チャットボットの利用状況分析から FAQをどんどん追加！

目的

問い合わせ効率化

課題

楽器・音楽書籍の販売、音楽教室の運営などを展開する、島村楽器株式会社様。新店舗のオープン・新サービスのリリースなどに伴い、店舗から本社への問い合わせが増大・多様化し、その効率化が課題になっています。

効果

問い合わせにまつわる工数がかなり削減できた。

島村楽器様は、新店舗のオープンや新サービスの導入など、積極的に事業を拡大されているそうですね。

2020年は5店舗を新規オープンしました。また、2018年にスマートフォンのアプリを利用した新しいサービスをスタートしています。
店舗スタッフはお客様へ即時対応するため、わからない内容はその場で本社スタッフに電話で確認します。新店舗のオープンや新サービスの導入などにより、その問い合わせが増大し、内容も複雑で多様になってきていたんです。
そこで「問い合わせの効率化」が目下の課題となっていました。

OfficeBotを導入した決め手を教えていただけますか？

「質が高いのに導入時の手間があまりかからず、簡単に始められること」が大きな決め手です。
チャットボットは「応答精度を高めるためには、判定ルールや類義語など細かく登録・設計しなければいけないものが多い」と聞いていました。
この点、OfficeBotはFAQを登録するだけでも、AIが自動で学習し質問に回答してくれるようになります。さらに、一問一答形式で登録した場合も含め、類義語なども自動で判別して、答えられるようになってくれるとのことで、運用も簡単そうだと判断しました。
「問い合わせに追われて忙しい」という理由でチャットボットの導入を決めた私たちにとって、導入時の手間を削減できるのは大きなメリットでした。

問合せ効率化のために、島村楽器様ではどのようにOfficeBotを活用していますか？

店舗や音楽教室のスタッフが、不明点がある時に利用しています。以前は本社スタッフに電話で問い合わせていたところを、現在はほとんどOfficeBotに一旦問い合わせていますね。
今でも十分助かっていますが、さらに問い合わせの工数を削減し、回答の精度を上げていくための改善活動もおこなっています。
例えば、「初期表示FAQ」を改善し、離脱率を下げ、利用率が向上した例があります。
まず、OfficeBotの管理画面に「セッション内訳」という項目があり、ここで「一回のセッションで何回ボットに質問したか = 何回ボットと会話をしたか」を確認可能です。確認した結果、平均会話数が0.8回と少なく、0回が約半数を占めることがわかりました。そこで、「入力例」としてよくある質問を記載することで、「どのように質問したらいいのか」を例示しました。さらに「現在お答えできる内容について」というボタンを初期表示することで、回答できるテーマを最初に明示するようにしています。この結果、平均会話数が増え、離脱率を下げることができました。

OfficeBot導入で、どのような効果がありましたか？

新店舗のオープンや新サービスの導入によって増えていた問い合わせについて、OfficeBotでの一次解決が可能になりました。簡単な内容であれば、人が直接対応しなくてもOfficeBotでほとんどの質問を解決できるようになったんです。
また、OfficeBotの機能を利用したFAQの分析をおこない、FAQを追加・更新することで、多様化した質問にも対応できるようになりました。以前はマニュアルに書いてある内容の質問も多かったのですが、ほとんどなくなりました。毎日何件もかかってきていた問い合わせの電話も、今は人でないと対応が難しい複雑な内容だけに絞られています。ほかにも、土日などの営業時間外の問い合わせに対応できるようになったことも大きな効果ですね。
店舗は土日も営業しているところが多く、何か質問があっても、本社には週明けまで問い合わせることができなかったんです。
OfficeBotなら即時に回答してくれるので、業務が停滞することなくスムーズに進められるようになりました。

土日にも問い合わせができるというのは大きい効果ですね。

とても助かっています。最初は「チャットボットの管理なんてできるんだろうか」と少し不安に思っていたのですが、特に問題なくできています。
FAQが閲覧された件数を確認すると「これだけの件数が全部、本社スタッフ宛に電話で問い合わせられていたら、対応だけで膨大な時間がかかっていた」と思います。
また、OfficeBotがなければ問い合わせ自体をあきらめて、店舗で完結させるべく自分たちで調べたかもしれません。本社に問い合わせればすぐにわかることでも、店舗スタッフで調べていたら時間がかかりますよね。
そう考えると、問い合わせにまつわる工数がかなり削減できたと思います。