高精度AIチャットボット「Watermelon」
Watermelon
edoglobe株式会社後続事務体制まで考慮したDX化でペット保険のLINEによる保険金請求を開始。請求～支払いまでの所要日数を6営業日から15分に大幅削減を実現。更なるお客さまの利便性・運営効率向上を目指す。＜後編＞
SBIいきいき少額短期保険株式会社は、SBIホールディングス株式会社のグループ会社です。「シンプルでわかりやすく」「保険料は手ごろに」という、お客さまの要望に応える保険商品を開発・提供しています。死亡保険、医療保険はシニア層を中心に、ペット保険は犬・猫の高齢化や病気・ケガが気になる飼い主さまに、幅広く支持されています。
今回は、2022年5月から導入した『MOBI AGENT』『MOBI BOT』のインタビュー＜後編＞として、現状の課題、導入成果、今後の展開についてお話を伺いました。
シームレスな不備解消
―現在の課題や解決したいことについて教えてください
- 荻野氏
今の課題認識としては、何回も保険金請求される場合に「毎回同じ操作をしないといけない」ということがあります。今後は、その部分のお客さま負荷・ストレスを取り除いていきたいと思っています。
すぐ解決できることではないかもしれないのですが、今は都度、本人確認情報を入れていただいており、「それが毎回手間」というお声も数は少ないながら、頂いています。どのような仕組みを入れれば、効率良く、こういった問題を解消していけるかという点について、今後も継続して検討していきます。また、ご提出いただいた診療明細書の画像のデータが、画質や影の影響で「読み取れない」、「必要な情報が切れてしまっている」というケースがあり、お客さまには不備の通知をするのですが、その通知を送れるのが、請求を受け付け、内容を確認した後であるため、請求受付の翌々営業日とタイムラグが発生してしまっています。
これに関しては、特にお客さまからお声等は頂いてはいないのですが、可能であればLINE上で画像を識別し、不備と判定した場合はその場でエラー出力し、再提出いただくことが望ましいと思っています。
現在、AI-OCR等の技術を使って、非構造化データを識別できないかという検討を始めています。それをLINEと連携させて実装できれば、シームレスに不備解消をすることができるため、より便利になると思います。 - 鈴木氏
現在、月に約5000件の保険金請求がありますが、それが将来に2倍、3倍という件数の請求となったとき、そのうちの半分以上がLINEによる保険金請求になると思います。そのうち1.5%が不備で・・・と試算すると、不備の管理だけでも中々大変そうなので、このシームレスな不備の解消というのは、何としても実現したいと思っています。
いかに正しいデータを入力してもらうか
「入力されるデータコントロール」が重要
ー導入後の成果について教えてください
- 古屋
これまでのお話しをまとめるとLINEによる保険金請求の導入効果として、「保険金のお支払いまでにかかる時間」や「紙請求との比較の中で不備」が圧縮された効果があったということですね？ - 鈴木氏
それに加えて、委託先の運用コスト部分でも効果がありました。やはり紙による請求のように「封筒を開封、書類確認し、そこから中身を見ながらエントリーすること」と「LINE上で、ある程度決まった形で入力されるフォーマット・データレイアウトがあり、それをエントリーしていくということ」では、事務工数が全然違ってくるのだと思います。 - 荻野氏
開発を進める中で、モビルスさんに「画面の入力方法についてこういう制御ができますよ」などと教えて頂けたので、お客さまの入力内容をデータとして定型的な形でコントロールできる仕組みが実現できました。入力内容がしっかり制御されていないと、お客さまが試しに操作をしてみた場合、不必要なデータも生成され入ってきてしまいます。こうなってしまうと正しい請求かどうかというデータの取捨選択が後ろの工程で必要となり、非常に煩雑になります。正しく入力を頂いたデータのみ請求データとして入ってくるというのは当たり前のように思えますが、これが実現できたことは、非常に助かっています。 - 古屋
LINEによる保険金請求を導入され、約半年が経過しました。お客さまからの反応はいかがでしょうか。 - 荻野氏
「便利になった」「とても簡単に保険金請求ができました」というお声を多くいただいています。
一番不安だったことが、保険金請求のチャットシナリオが長すぎることで、「途中離脱が多かったらどうしよう」という点でした。ところが、蓋を開けて見れば「簡単にできました」というお声も多く、「このくらいのシナリオの長さであれば、負担感なく満足して使用いただけるのだな」という自信にもなりました。 - 鈴木氏
お客さまの使い勝手等、LIFFの活用や見せ方について、モビルスさんに詳しく提案していただいたので、その効果もあるのかもしれないです。お客さまが違和感なく操作できるのはモビルスさんの開発陣面々のおかげかと思います。 - 荻野氏
「使いづらい」「エラーがすぐ出る」そのようなお声が増えるかもしれないと心配していたのですが、意外とすんなりお客さまに受け入れていただけており、その点は少しホッとしました。
今まで、紙による保険金請求は、「不備」があった場合、書類のやり取りをしてその不備を「解決」しようとしていました。LINEによる保険金請求では考え方を少し変え、「不備で請求を受け付けられませんでした。初めからやり直してください」とご案内するようにしました。
少々強引な整理かなとも思ったのですが、意外にもお客さまからご不満の声はなく、操作をやり直して頂けるという反応でした。操作性・利便性・スピード感が担保されていれば、お客さまはこういった反応をいただけるのかと、この点は非常に大きな発見でした。 - 古屋
今回のLINEによる保険金請求の導入含め、お客さまの声に真摯に非常に向き合い改善に取り組まれているという印象を持ったのですが、こういったお客さまの声はどのように収集されているのですか？ - 荻野氏
お客さまの声は、保険金お支払い時のアンケートでお伺いしています。
LINEによる保険金請求を導入する以前は、「web請求を実現してほしい」というお声が多かったですが、導入後は「１通院２万円以上も利用したい」「契約後１年以内でも使えるようにしてほしい」というご要望が多くなりました。もちろん課題は残っており、すぐに実現していけるかは検討が必要な部分もありますが、期待感を持ってご要望いただいていると感じますので、少しでも早く実現していけるようにしていきたいと考えています。
人は、『人が見ないといけないものだけ』へ
―今後のLINEによる保険金請求の展望について教えてください
- 荻野氏
現在は大きく3点について検討を行っています。
まず一つ目はLINEによる保険金請求を始めたことをより多くの方に知っていただくことです。先にも述べた通り、あえて段階的に広めることを企図していた部分はありますが、やはり利便性が高いものですので、是非たくさんの方に利用いただきたいという思いはあります。二つ目はお客さまから請求可能範囲を広げてほしいというご要望をたくさん頂いているので、これを実現していくことです。三つ目は、不備をシームレスに解消することです。これらを実現できれば、よりお客さまの利便性が高まるものと思っています。また、1日も早い、迅速な保険金のお支払いは保険会社としての責務と考えておりますので、実現に向けて、LINEとは別に「AIによる自動査定」を検証しています。過去の支払結果をモデリングし、「この薬は払える」「この治療は対象外」ということを学習させ、「人が見なくていい」部分を一定程度作ることができれば、多くの件数をより速やかに、安いコストで査定することが可能になります。
「人は人が見ないといけないものだけ見る」という形を次期事務体制では実現していきたいと思います。これが実現すれば今よりも、迅速にお客さまのお役に立てる、もっとお客さまに選んでいただける保険会社になれると考えています。
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