「攻めのコンタクトセンター」を目指し、グループ全体での顧客利便性向上・運営効率改善に着手開始。

BtoC推進課が担当しているコンスーマ製品の昨年１年間の実績では、全製品へのお問い合せに対する応答件数は、約７７万件です。そのうち今回有人チャットを導入したインクジェットプリンタ、カメラ、個人向けESET製品の応対件数は約６１万件で、全体のお問い合せの８０％程度を占めています。

「チャットを導入しよう」と決めてから、ベンダーのWebサイト等で情報収集を行っていました。元々ほかのベンダーで導入が決まっていたのですが、わたしたちが重視していた機能がそのベンダーにないことが分かり、再度検討し、モビルスを含めて何社かにご相談をし直しました。

最も重視したのは構築期間です。リリース時期を決めていたため、そこから大きくずれないことは大事なポイントでした。次にコスト、費用対効果、実現したい内容を機能が満たすかを検討しました。そこを確認し、やりたいことが実現可能と判断できたのがMOBIシリーズでした。

インターフェイスや入力機能が分かりやすく、現場が使いやすいという点です。

また現在は電話が主流であるものの、KPIを細かく設定しています。チャット製品だと他社製品は細かくKPIが集計出来ないことが多かったのですが、MOBIシリーズは精緻にKPIが設定可能とのことでしたので、決め手になりました。

他社製品になくMOBIシリーズで集計可能だったのが、まずは「同時対応人数」です。こちらは他社製品では集計出来ない指標でしたが、MOBIシリーズでは内包している仕組みがありました。また「平均対応時間」はダッシュボードが見やすく、現場側としては良かったポイントとなっています。「セッション放棄率」「稼働率」も他社製品では集計出来ませんでしたが、MOBIシリーズでは集計可能な項目としてあげられていました。

MOBIシリーズでは分類設定が複数階層で設定できるという点も他社にはない機能として魅力的でした。電話／メールと同じ分類設定を行い、受付チャネルごとの問い合わせ内容の違いを的確に捉えることができるため、具体的な改善施策の検討に有益です。今後チャットボットを展開するためにも非常に重要な情報となっています。

分類設定以外にも、MOBIシリーズでは非常に細かいログの取得が可能になっておりますので、チャット利用状況をしっかり分析しサービスの強化に活用していきたいと考えています。

体制面ではコンタクトセンターマネジメント企画課、BtoC推進課、キヤノンカスタマーサポートのインフラシステム担当部署で連携しながらシステム運用を行っています。このような規模のチャット導入は初めてだったので、日々試行錯誤をしながら「このような連絡をしなければいけないんだ」「このような確認をしなければいけないんだ」という運用ルールを今まさにつくっているところです。

モビルスCSチームとは、バックログでいつでも連絡できる体制となっています。また文面のやりとりで理解が難しい時には、状況に応じてZOOM等での会話の場を設けてもらうことができるので、日々の運用では助かっています。

導入してから日が浅く、まだ十分な効果は実感できているわけではありません。ただ導入後、一切告知を行っていなかったのですが、導入初日から有人チャットを使ったお問い合せがありました。

そのような意味では「市場に対して受け入れられているツールである」という事が分かりました。今後はより効果を出すために、有人チャットで問い合せをした方のコールリーズンや、属性を分析することで、将来的にはチャットボットで自動対応できるようにしていきたいと思います。

また現場ではチャットをいれた事で、お問い合せチャネルのお客様ニーズは商品ごとに特徴がある事がより分かってきました。たとえば、ESETはパソコンに入っているソフトなのでパソコンでのチャットでお問い合せは来やすいです。一方、カメラはパソコンとは繋がないので、チャットお問い合せの設置個所は購入検討時など、そのような顧客接点に設置すべきかもしれないと現在検討をしています。

その点では、今回チャットをクラウドで導入し、導入後に「ここはこう違ったね」など設定変更の容易さ、すぐ修正ができるのは電話とは違ってやりやすいと感じています。

モビルス社には弊社が3年後5年後にどういう状態を目指していきたいかをお伝えしておりました。

導入一か月後に行った報告会では、モビルスCSチームから中期的ビジョンを踏まえた報告・提案をしていただきました。ここを目指すならまず１年後にはここを目指していきましょうといった具体的かつ参考になるアドバイスをいただくことができました。まだ手探り状態で進めている状況下で、今の課題に対してだけではなく、先を見越したサポートもしていただいており、非常に心強く感じています。

導入初月の一か月間のお問い合せ件数は、インクジェットは想定通り、カメラは想定より少なく、ESETは想定より多いという結果でした。

それぞれの製品でweb小窓を設定しているURLは一つから開始しましたが、問い合わせ件数をチェックしながらweb小窓を設置するURLを増加していく予定です。



また、お客様からの評価について、現在は有人チャット対応後に、ボットでアンケートを実施しています。

アンケートでは、「解決したかどうか」「満足度はどうか」を選択していただいています。「解決した」は８割、「非常に満足した」は６割で、「満足した」を含めると9割となっています。ここは当初想定していない指標でしたが、「結構満足していただけているんだ」という印象を受けています。

また解決しなかった場合でも「満足した」と回答されている方もいらっしゃいます。まだあまり細かくその理由を分析出来ていないので、今後アンケート機能を強化し、内容が探れるようにできると今後の展開や検討がしやすくなるのではと思います。

グループ全体のビジョンとしては、冒頭でもお伝えした通りデジタルシフトを実施し、ノンボイス比率50％にしていきたいと考えています。

デジタルシフトは、お客様の利便性向上はもちろん、コンタクトセンターの生産性向上をし、「”人”は、より付加価値を上げられる領域にリソースシフト」していきたいと考えていて、これが大きな目的です。

ですので、今回第一弾で有人チャットの導入をしましたが、そのほかのツールも今後導入し効率化をすすめ、将来的にはお客様の接点として本当に付加価値をあげるところに人を配置していきたいと考えています。

オペレータの人数次第でお問い合せの受付数も限られ、そうするとお客様の利便性も損なわれてしまいます。そのような意味でも自動化は推進していきたいです。今回の取り組みで、市場ではチャットが受け入れられているという事も分かったので、今後も注力していきたいと考えています。

また、これまで電話が中心だったので、デジタルに慣れているお客様の声を聞けていなかったのではないかとも思います。そのような方のお声を聞くために、我々にとっても新しい顧客層へのアプローチとして、有効なツールであると考えています。

ロイヤルカスタマーなど手厚い対応が必要な方は、ある程度カテゴリーが決まっています。そのような方々には有人で丁寧に対応することで付加価値を提供していきたいと考えています。そうすることでカスタマーのロイヤル度が向上するのではと考えています。