AIチャットボット×RPAで利用率500％アップ！

目的

テクノロジー×AIの技術を駆使して、社内ヘルプデスクの業務改善を行うこと

課題

別企業のチャットボットを導入していたが、機能面で不便を感じていた

効果

FirstContactを導入したことでチャットボットの月間利用数が従来の約900から、500％増の約4500にまで跳ね上がった。結果、電話での問い合わせを減らすことができ、社内ヘルプデスク社員の負担を減らすことに繋がり業務改善に繋がった。

マンション・ビルの総合管理から不動産の賃貸・仲介、営繕工事まで一貫したビジネスモデルを確立している日本ハウズイング様。今回は、FirstContactのAIチャットボットを導入いただいた経緯や感想などのお話をお伺いしました。

機能を充実させながら大幅なコストの削減を実現

最初に日本ハウズイング様がどのような企業か教えてください。

日本ハウズイングはマンション管理を中心に事業を展開しています。

ディベロッパーやゼネコンなどの親会社を持たない独立系の管理会社でありながら、分譲マンションの総合管理受託戸数は国内トップクラスであることが特徴です。その豊富な管理実績を生かし、海外でもマンション管理の事業を行っている日本でも数少ない会社です。

また、「住・オフィス環境創造企業」として、ビル管理業・不動産管理業・営繕工事業といったさまざまな領域へも事業を展開しています。 創業以来60年以上にわたって培ってきた豊富なノウハウ・経験を生かすことで、お客様にとって安心・安全で快適な住・オフィス環境をご提供することが日本ハウズイングの使命であると考えています。

普段どのようなお仕事をされていますか？

システム企画部という部署で仕事をしています。システム開発、保守・運用、情報システム改善の研究、全国にある全ての支店のシステムの管理を行っております。

AIチャットボットを導入したきっかけは何ですか？

ちょうど、世の中にAIが出てきて、当社でもAIを使って何か実現しようと模索している時に、AI搭載のチャットボットを使って社内ヘルプデスクの業務改善を行おうと考えました！

テクノロジー×AIの技術を駆使して、人手不足を改善させる「働き方改革」を目指しています。

FirstContactが他社のチャットボットサービスと大きく違った点は何ですか？

元々、社内ヘルプデスクの業務を支援するツールとして、別の企業のチャットボットを導入しておりましたが、機能面で不便を感じていました。また、高額なツールでしたので、一つのチャットボットに多くの情報を詰め込みすぎて管理が煩雑となり、ユーザーに使いづらさを感じさせていたのかもしれません。利用率はかなり低い状況でした。

そのため、オフィスでは、かなり電話が鳴り響いていましたね。

そこで、専門性を持たせた複数台のチャットボットを運用しようと思いつきましたが、従来のサービスでは実現できないと判断し、導入1年満たない状態でリプレイスを決断しました。

ネット検索をして、FirstContactを見つけたときは、本当にこんなに安い価格のチャットボットがあるのかと正直驚きました。

直接、お話を伺いましたが、コストが抑えられているにも関わらず機能は充実しており、コストパフォーマンスに優れたAIチャットボットだと思いましたね。

すぐに3台契約しましたが、それでも従来製品の約1/３程度までコスト削減ができました！

機能面では、作りやすさと管理のしやすさと言う基本がしっかりと守られている点、AIチャットと有人チャットの切替が簡単にできる点、IBM Watsonの機械学習サポートがついている点など、我々が求めていたすべての要件を満たしており、すごく満足しています。

日本ハウズイング社 佐野様

チャットボットの利用率が500％アップ

どんなカスタマイズ開発をしましたか？

大きく2つのカスタマイズ開発をしまして、1つはメニュー機能の実装、もう１つはVPN接続の実装を行いました。

こちらの背景として”モバイルの有効活用” という考えがありました。

FirstContact自体をアプリ化すれば、外出中の社員でも社内同様に活用し、想定外のトラブルにも対応できるのではないか？また、VPNで接続することによりモバイル版の社内ポータルに発展させることができるのではないかと！

思い返すとかなり無理を言いましたが、短期間で開発いただき開発力の高さにも驚かされました。

今では、社内通達や規定などの検索・閲覧、各部門のホームページ利用、社内電話帳の共有などをFirstContactで行えるようになりましたね。

メニュー機能は、3台あるチャットボットをスムーズに行き来できる様に、メニューで纏めてしまおうと言う単純な発想でしたが、せっかくのモバイル活用ですから、音声入力なども加えていただき、利便性が格段に向上しました。

また、本来の導入目的が「電話の問合せを減らしたい」ですから、AIチャットで解決しなかった場合でも、有人チャットへ簡単に切替できる導線をメニューに加えています。

実際にAIチャットを導入してみて、どのような効果がありましたか？

新型コロナウイルスの影響で、社内のヘルプデスク担当者にテレワークできる環境を整える必要がありました。急遽の対応でしたので、電話の構築が間に合わなかったと言う背景もあり、従来の電話受付から、FirstContactのAIチャットと有人チャットで受付するスキームに変更しました。

これにより、テレワーク環境を整備しつつ、これまでの悩みであった多くの電話問合せを一気に減らすことができました！

また、当時はWEB会議システムの環境が未整備だったと言うこともあり、早急に体制を整える必要があったのですが、1800を超えるユーザーに対し短期間且つコロナ禍の少人数で対応するには従来の書類申請では捌ききれない状況でした。

そこで、AIチャットボット（FirstContact）とRPAを組み合わせて受付業務を自動化しました。

この業務改善で、社員の負担を大きく軽減させることが出来たと思います。

現在は、その他の申請もチャットボット経由で処理できる様に調整を進めています。

RPA との親和性の高さもFirstContactの魅力の一つですね！ 結果として、チャットボットの月間利用数が従来の約900から、500％増の約4500にまで跳ね上がりました！

ありがとうございます。最後に、今後のFirstContactへの要望について教えてください。

要望は特にありません。

バイタリフィさんは、こちらが提示した要件に対して、すぐに目に見える形・実際にさわる事ができる形にして提案いただけるので、開発にありがちな齟齬が起こりにくく、スピード感が他の企業と比較して格段に速いと言う印象です。また、我々のイメージを超えて、ユーザーが扱いやすい形に仕上げていただけるので、とても安心感があります。

引き続き、バイタリフィさんとパートナーシップを結んでいきたいと考えています。