DXセカンドオピニオン
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株式会社M2DSテクニカルサポート電話応対自動化、問合せの半分をボイスボットで完結
導入した企業の事業内容の紹介
事業内容：コールセンター事業を中心にBPOサービスを展開
導入業務：24時間365日対応の監視カメラテクニカルサポート（導入企業はBPOとして業務を委託）
導入業務：24時間365日対応の監視カメラテクニカルサポート（導入企業はBPOとして業務を委託）
業務上の課題や目的
- 1日20～30件のお電話を1席で担当
- 1件あたりの所要時間が平均20分程度のため、電話応対中に次のお電話が来てしまい、オペレータが終日折り返し対応に追われてしまう
- 1席を複数メンバーでローテーションしているため、スキルにムラがあり、応対時間にも変動が出てしまう
- 折り返し待ちの顧客が増え、顧客満足度にも影響を懸念
解決策
commuboが問合せの内容に応じて、下記の分岐と対応を実施。
- シンプルな問合せはそのままcommuboが回答
- 操作方法に関する内容はcommuboからマニュアルをSMS送信
- 上記に当てはまらない問合せは有人が対応
上記シナリオの最適化にあたり、下記2点が非常に効果を発揮した。
【1】BIZTEL連携：内線接続によるスムーズな情報連携と、
年間20万円超の外線転送コスト削減見込み
以前よりBIZTELを活用していた同社。
連携以前はボイスボットやオペレータに外線経由で電話を転送していたため、転送コストを負担する必要があった。
（BIZTEL経由で入電→commuboへ転送→有人オペレータへエスカレーション時に再度BIZTELへ転送）
さらに、外線転送を挟む構成上、ユーザーの発信元番号がcommubo・BIZTEL双方に残らず、そのためSMS送信時には別途番号を取得する手間が発生していた。
BIZTEL連携実現後は、内線接続により発信元番号が引き継がれ、通話履歴にお客様の番号が記録される。
そのため、SMS送信が簡易にできる上、さらに外線転送でかかるはずだったランニングコスト年間20万円超*も削減となる予定。
*1日あたりの転送時間と転送費を元に算出
【2】commuboの柔軟性を活用し、スピーディなPDCAを実現
commuboはシナリオの改善・修正が自社で簡単に行えるため、スピーディにPDCAを回し業務改善を実現することが可能。
その特性を生かし、エンドクライアントとの月次定例で積極的に改善策を議論し、下記のようなシナリオ修正を繰り返し実行した。
- シナリオ（トークスクリプト）の改善
例）アナウンス内容聞き逃しのため、ユーザーが再度電話をかけていることが発覚
→希望者には内容をリピートするようシナリオを修正 - 自動応対内容を拡張
例）ユーザーの問合せ傾向を分析し、自動化できる内容を徐々に追加
製品・サービスを導入した効果
半年で問合せの5割を自動化＝ボイスボットで完結
- 電話応対にかかる時間が縮小されることで、オペレータに余裕が生まれ、分析や別業務のヘルプなどに入ることができるように。
- KPIを計画の3倍のスピードで達成
（当初は、半年後に2割、1年半後に5割と対応範囲を増やしていく計画だった）
お客様満足度の向上
- エンドクライアントによると、ボイスボット応対によるユーザーのネガティブな声は約4,000件中2名（0.05％）のみ
ロボットの応対に対する拒否反応を心配していたが、「必ずつながる」状況の方をご評価いただけたと判断
コスト削減
- BIZTEL連携により、ボイスボット運用をよりコストを抑えて実現
株式会社Zation 様が導入したサービス
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