チャットボットへの問い合わせから25%が購入に至る！

アディッドバリュー様へチャットボット
「FirstContact」を導入した事例

2018.09.03　FirstContact活用事例インタビュー

法人に特化したギフトコンシェルジュサービス「okurimono -おくりもの-」を運営されているアディッドバリュー様。

今回は、取締役社長の齋藤 英子様、常務取締役の仁尾 佐依子様に、AIチャットボット「FirstContact」を導入された経緯、導入効果をお伺いしました。

贈るカタチを大切にするギフトサービス

最初に、アディッドバリュー株式会社とはどのような企業か教えてください。

──齋藤様
アディッドバリューでは、法人様に特化したギフトサービス「okurimono -おくりもの-」を運営しております。

法人様のあらゆる場面でのギフトを包括的に扱うことのできるサービスは、現状ほかにはございません。

また、一社に一人、専属のコンシェルジュを設けている点も特徴になります。

ポリシーとして、高級な商品を取り扱うよりも、『贈るカタチ』を大切にしています。

お客様の気持ちが贈る相手に伝わることを常に念頭に置いていますね。

そのために、熨斗ひとつ梱包ひとつにも他社様にはないちょっと面白いアイディアまたはより丁寧な付加価値サービスを取り入れ、細部まで創意工夫をしています。

ギフトサービスを扱っているサービスは沢山ありますが、贈るカタチにこだわってくれるのは「okurimono-おくりもの-」だけだから、という理由で選んでいただいております。

コンシェルジュとはどのようなものなのでしょうか。

──齋藤様
ギフトを贈るいろいろな場面で、会員様のお悩み・ご要望に応じてギフトをご提案し、梱包から発送の手配までを一括で承っております。

やりとりにはいくつか方法がありまして、コンシェルジュが直接ご訪問したり、お電話でご相談したりすることもできますし、Webサイト上に会員様限定のご相談フォームもご用意しております。

こちらに必要事項を入力していただければ、コンシェルジュがギフトをご提案するという内容になっております。

なぜWebチャットを導入しようと思われたのでしょうか。

──仁尾様
「okurimono-おくりもの-」のサービスを運営していて、電話でのお問い合わせが非常に多いなということを感じておりました。

お電話というのは、問い合わせる側にとって労力を使うものですよね。

おそらく電話をかけていらっしゃるお客様は、この商品を買いたいというところまで決まっている、成約（コンバージョン）に近いお客様でしょう。

きっともっと手前の段階で迷っている潜在顧客が多くいらっしゃるのではないかと思いました。

そうした早い段階のお客様も確実に拾いたいというところから、よりライトな窓口としてチャットボットの導入を検討しました。

──齋藤様
もうひとつは、競合他社がすでにWebチャットを導入されていまして。

チャットボットではなく担当者の方がレスポンスをされていたのですが、実際にユーザーとして使ってみたところ、ストレスが少ないと感じました。とにかくレスポンスが早くて。通常フォームからお問い合わせをすると翌日に返信が来ます。

ギフトというのは、欲しいときに欲しいものですよね。

明日花を贈りたいとか、非常に急いでいらっしゃるお客様が多いです。

そういうときに、ちょっとしたやりとりに時間がかかってしまうのはストレスです。

その点チャットはストレスがなくていいなと感じました。

それもWebチャットを導入した理由の一つです。

頻繁にアップデートし機能を追加するFirstContact

Webチャットを導入してみての感想はいかがでしたか。

──仁尾様
思ったよりも問い合わせが多いと感じました。

そして予想していた通り、１～２行でぱぱっと送るようなライトなお問い合わせが多かったです。

ですが、こちらが丁寧にご返答いたしますと、お客様もだんだんと丁寧なご回答をしてくださることもあります。

お客様はサイトを見ていらして、レスポンスも早いですので、コンシェルジュ側も早く回答しなければいけないと、素早くお返事するようにしています。

結果やりとりが非常に迅速なのでやりやすいですね。

今では、チャットでの問い合わせ対応は業務の中でも優先順位が高いです。

他の業務を止めてでもWebチャットの対応をするようにしています。

自然とそのように運営スタイルが変わってきましたね。

機能面の使いやすさはいかがでしょうか

──齋藤様
いろんな機能が、こうだったらいいなと思う前に、頻繁にリリースされている印象です。

あっ、これ欲しかった！って。お客様のアクセスしているページがわかる機能とか、もう口に出した瞬間に改善されています。

──仁尾様
先日追加された定型文機能もそうですね。

それまでは、共有のメモ帳のようなものを使っていたのですが、定型文機能が追加されてずっと便利になりました。

実際にギフトコンシェルジュにWebチャットを導入してみて、どのような効果がありましたか？

──齋藤様
まず、ご購入が増えました。 予想外だったのはチャットで始まりチャットで終わるご注文が非常に多かったことです。

導入前は途中で電話等に移行をするだろうと、シミュレーションも行っていたのですがチャットでの問い合わせの25%がご購入に至っています。

また、20%はすでにサイトでご注文済みのお客様でしたので、それを除くと成約率3割以上ということになります。

これは驚きの数字でした。

──仁尾様
また、アフターケアにも寄与している部分が大きいです。

すでにご注文されているお客様からの、領収書はもらえますか、請求書はいつ届きますかなどの、ライトな質問にもすぐにご返答することができます。

サイトで注文して終わり、ではなく何かしらのやりとりを挟むことで、お客様の印象に強く残るように感じました。

──齋藤様
お客様を待たせずにレスポンスができるため、顧客満足につながっていると思います。

「迅速な対応をありがとうございます」というお言葉をよくいただきます。

お客様からいただく言葉がチャットボット対応スタッフ（コンシェルジュ）のモチベーションにも繋がっており、よりよいサービスを目指す上でも原動力になっています。

来週から、AIチャットボット（自動応答）も導入することが決定しています。
どういった理由からチャットボットを導入されることになったのでしょうか。
（※現在は稼働中）

──齋藤様
お問い合わせの数が多かったことです。潜在顧客の数が想定以上にいらっしゃることがわかり、であればお客様のニーズをしっかりと受け止められるように離脱をなくそうと考えました。

現在は、就業時間外はWebチャットの表示自体をオフにしているのですが、チャットボットを導入することで、夜間・休日もチャットボットからお問い合わせができるようになります。

最初は、コンシェルジュからのご連絡につなげるための簡易的な内容だけで運用しますが、今後はもっと内容を充実させていきたいと考えています。

私自身、いろいろなチャットボットを比較して勉強しているのですが、サイトによって的確な受け答えができるところもあれば、そうでもないものもありますよね。

的確な受け答えができるチャットボットを作るにはユーザーに対する気配りですとか、運営努力が必要ですので、内容がしっかりしたチャットボットは運営がきちんとしている印象を受けます。

だから「okurimono-おくりもの-」のチャットボットもシナリオを充実させ、丁寧に作り上げていきたいです。

もちろん、購入という着地（コンバージョン）にお客様を近づける実用的なものを作っていきます。

ありがとうございました。
最後に、アディッドバリュー様の今後のサービス展開についてと、FirstContactに期待することについて教えてください。

──齋藤様
これまで、企業にとってのギフトといえば、お取引先様との関係性を向上させる目的のギフトが多かったと思います。

もちろんそれも重要ですが、今後はＥＳ面、従業員満足度に寄与できるようなギフトをより展開していきたいと考えています。

お客様の中には、お誕生日のイベントや目標達成のインセンティブなど、やりたいと思うけれどもハードルが高くて思い留まっている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

コンシェルジュの方から、社内向けのイベントをやりませんか？こういうパッケージはいかがですかと背中を押し、普及させていきたいと思っています。

──仁尾様
ビジネスマナーのレクチャーなども考えております。

チャットでも、ビジネスマナーのお問い合わせは多いです。

立札はどう書けばいいか、移転祝いにどういうものを贈ればいいかなど。

最初はインターネットでお調べになられるのですが、どう調べればいいかわからない、逆に情報が多すぎて何が正解かわからないとおっしゃられます。

チャットボットの方でもビジネスマナーについての項目は充実していきたいですね。

──齋藤様
まず、9月末から本格的にサービスのプロモーションを始めますので、問い合わせが増えると思います。

お客様のニーズに適した回答ができるコンシェルジュがおりますので、まずはファーストステップとしてお気軽にチャットボットに話しかけていただけたら幸いです。