エネコムのサービス「メガ・エッグ」の顧客向けチャットサポートに採用

導入の背景

メガ・エッグのコールセンターの営業時間は、全日10時～19時となっていますが、営業時間外に疑問やトラブルを解決したいというお客様もいらっしゃいます。そこで、コールセンターの運営、メールでの問い合わせ対応、WEBサイトなどで、お客様が自己解決できるように情報を充実させてきましたが、WEBサイトでは望む情報に到達することが難しいケースなども見られました。
そこで、エネコムでは、ユーザビリティを向上させるために、ユーザーが使い慣れたチャット型の問い合わせ窓口を設置し、営業時間外にも対応できるようAI会話エンジン「CAIWA」を導入しました。

LINEとWEBで利用

メガ・エッグのAIチャットボットは、自然な言葉で質問ができ、回答できるものについては回答が一発で表示され、FAQを見ていただいたほうが良いものについては、FAQのリンク先を案内します。
AIで対応できない質問については、オペレーターに交代し、回答します。（営業時間内に限ります。営業時間外の場合は、お問い合わせフォームにつながります。）
この自動応答とオペレーターによる有人応答のハイブリッド対応は、モビルスが提供しているコンタクトセンター向けチャットソリューション「モビエージェント」と連携することで実現しています。