通話の音声起こし・自動要約によりACW50％削減 オペレーターやSVの働きやすさ向上にも貢献

問い合わせ対応に加え、一部顧客業務の代行も

御社の事業内容を教えてください

当社は「企業間取引を安心で、なめらかに。」をミッションに、企業間取引におけるお金の不安を解消するサービスを提供しています。主力事業は、 企業間後払い決済・請求代行サービスの 「マネーフォワード 掛け払い」というサービスです。
具体的には、掛け売りに必要な与信の審査や請求書の発行・発送、請求に関する入金の確認、入金が確認できなかった場合のフォローといったプロセスを代行しています。また、入金も保証することができ、お客様のキャッシュフローについての不安も解消できます。請求業務は当社にお任せいただき、お客様がより自社の事業に集中できる環境づくりをお手伝いしたいと考えています。

カスタマーサポート（CS）本部はどのような役割を担っていますか。

お客様からのお問い合わせについての電話やメールでの対応に加えて、お客様のお取引先との一部やり取りの代行や、バックオフィス業務の代行を担当しています。

人数はお伝えできないのですが、電話とメールのチームがあり、それとは別に対応品質をチェックするチームがあります。正社員がメインで7割程を占めていますが、派遣やアルバイトのメンバーもおり、その方に正社員として入社いただくケースもあります。

請求に関わる業務だからこそ応対品質を重視

どのようなKPIを設定されていますか。

お客様にサポートに関するアンケートをお送りし 、その結果で満足度を測っています。お金に関する大事なやりとりを行なっている以上、1円単位のミスも防ぐ必要があります。そのため、正しい案内をすることに加え、分かりやすさや言葉遣いなどの応対品質も重視しており、それらについてお客様にアンケートでご評価いただいています。

満足度を高めるためには、多くのお客様のお問い合わせに素早く対応する必要もあります。CPH（一時間あたりの対応コール数）の他に、いただいたメールに何時間以内に対応したかや、やり取りの回数、お問い合わせのクローズまでにトータルでどれくらい時間がかかったかのKPIを設定しています。

お客様向けとは別に、オペレーターの業務を評価する仕組みも設けています。例えば、品質をチェックするチームがCRMの機能を使ってメールの中にNGワードが含まれていないか、正しい日本語になっているかといったことを調べ、改善につなげています。オペレーターのキャリアが浅い場合は、文面をチェックするためにSV（スーパーバイザー）を付けることもあります。

マネーフォワードグループは、「User Focus」というバリューズを掲げています。User Focusは、常にユーザーと向き合い、価値観を理解し、課題を解決するサービスを届けよう、ということを意図しています。CS本部としてもこの理念を強く意識して取り組んでいます。例えば、CS本部の業務はお話した通りカスタマーサポートだけでなく、お取引先とのやり取りの代行も含まれます。 我々のサポートの品質は、それ自体がサービス品質でもある訳です。

対応件数についての目標も設定していますが、基本的な方針としてはどれだけ多くの件数をさばけるか、といったことよりも対応の丁寧さを優先しています。1件1件丁寧に、確実に対応していけば、件数を優先するよりもトータルのオペレーション工数は下がると考えているためです。

これに関連することですが、効率化のためにお客様対応をすべて自動化する考えはありません。お金を扱う、お支払いをする、といった極めて重要な業務をご依頼いただいているため、人が必ず担当すべき、というポリシーを持っています。

ACWの短縮が課題に

音声認識システムの導入を検討された理由を教えてください。

事業が拡大していく中で、それに対応できるだけのオペレーターを確保することが難しくなっていました。当社のオペレーター業務は、お問い合わせ対応だけでなくお取引先とのやり取りもあるので、高いスキルが必要です。ですから、必要な人員を短期で獲得・育成するのは難しく、何らかの業務効率化が必要な状況でした。

まず取り組んだのは、ACW（アフターコールワーク）と呼ばれる、通話後に行う作業のうちの一つである履歴残しの効率化です。業務を効率化したいからといってお客様により早くお話いただくように促す訳にはいきません。なので、通話から履歴残しまで全体で平均20分かかっていたうちの、12分を占めていたACWの効率化を目指しました。従来の履歴残しのテンプレートをシンプルにするなどの改善によって、ACWを8分に短縮できました。

それでも課題は多く残っていました。例えば、ピーク時の問い合わせ対応です。問い合わせは朝の早い時間に集中することが多く、その際には電話応対を優先するため、一時的なメモを作成し、履歴残しの作業は後回ししていました。メモの作成という余計な工数がかかっていた訳です。履歴の残し方についても課題がありました。再入電の際にしっかりと対応できるよう丁寧に履歴残しをすると、文章作成に多くの時間がかかってしまいます。全体の業務効率を高めるためにはどこに注力すべきか、判断が難しい状況でした。

こうした課題を解決し、更なる効率化を進めるためには何らかのツールに頼らなくてはならないと感じ、目を付けたのが音声認識です。通話の文字起こしを自動でできればACWに掛かる時間を大きく短縮できると考えました。

カスタマーサポートに最適化された生成要約機能が決め手

PKSHA Speech Insightを選んでいただいた理由は何でしょうか。

実は当初、音声認識ツールを内製しようと考えていました。弊社では、社内オペレーションの改善もエンジニアの担当範囲です。大手ITプラットフォーマーなどが提供している音声認識エンジンを使えば、音声認識は十分に可能ですし、要約言語モデルも次々公開されてきています。

しかし、2023年6月に展示会でPKSHA Speech Insightの「生成要約機能」のデモを見せていただき、考えが変わりました。通話内容の文字起こしはもちろん、カスタマーサポートに最適化した形で要約し、応対履歴を生成できる。これは汎用的な学習済の文書要約モデルでは実現できないと考えました。一度要約された内容を、コールセンター業務に合わせて手直しする必要がないため、ACWの削減に大きく役立つと感じました。

今はAI分野における技術が急速に伸びているので、一度内製でシステムを作ったとしても、アップデートし続けないとすぐに時代遅れになってしまいます。それらの運用も含めて内製し続けるよりも、AIの専門家でありコールセンターの知見も豊富なPKSHAに任せることが最適だという結論に達しました。

もう1点、既存のシステム構成・業務フローのまま導入しやすい点も決め手になりました。他社には、CTIやCRMなど他の機能も備えたシステムもあったのですが、それを採用する場合、導入の際にリプレイスなどが必要で、非常に大きなプロジェクトになります。PKSHA Speech Insightは音声認識に特化したシンプルな機能のツールであり、インストールするだけで利用ができるために導入がしやすく、すぐに利用開始できました。

音声認識の精度についてはどう感じられましたか。

期待通り、もしくは期待以上で全く不満はありませんでした。手軽に使える音声認識ツールなども増えているので、過去にそういったものを試したことはあったのですが、当時 は全く使えないものも多かったようにおもいます。 PKSHA Speech Insightの認識精度は最新の水準であると感じており、もちろん精度は100％ではありませんが、オペレーション上オペレーターが通話中に復唱をしていることもあり、応対内容の把握やACWに活用する上では十分です。

ACW50％削減、オペレーター負担も大きく軽減

2023年9月に導入していただいていますが、現在までにどのような成果が上っていますか

全体で50%のACW削減を実現でき、ACWにかかる時間は8分から4分になりました。お問い合わせの約1/3は生成された要約の貼付けだけで履歴残しを完了することができています。履歴に手直しが必要な場合でも、要約前の文字起こし結果も利用できるため、丁寧に見直しながら、応対履歴の作成ができるようになりました。今後運用をより最適化することで、更なる効率化も可能だと考えています。

従来はメモ忘れなどがあった際に、通話録音を後から聞き返して書き起こすケースが多くありましたが 、今では後からでも書き起こし結果をすぐに確認できるので、その作業がほとんど無くなりました。後処理中に電話が溜まってしまうことによるプレッシャーも少なくなりました。結果として残業時間が大きく減少し、オペレーターの心理的負担はかなり軽減していると感じます。

オペレーター対応が長引いている場合に、SVが通話を引き継ぐケースがあるのですが、その際にはPKSHA Speech Insightのリアルタイムモニタリングがとても役立っています。リアルタイムに通話内容が文字起こしされているので、SVが通話を引き取るまえにそれまでのやり取りを短時間で把握できるようになりました。これはSVの心理的負担の軽減にも繋がっています。

導入はスムーズに進みましたか。

ツールを起動し、スタートボタンを押すだけで書き起こしがされるので、オペレーターに戸惑いはなく、使い初めのストレスが無かった点が非常に好評でした。また、管理者の目線では、教育コストが非常に低かった点もとても評価しています。

要望を出した翌週に機能追加が実現

PKSHAのサポートについてはどうお感じになっていますか。

導入プロジェクトのプロジェクトマネジメントに一緒に加わっていただいているような感覚で、多方面で支援していただきました。

機能改善の頻度についても非常に評価しています。導入後の定例MTGで「こんな機能があったらいいのに」とPKSHAの方にご相談した際 、翌週には実装いただいたことがありとても驚きました。もちろんサービスとして、どのような機能要望も受け入れる訳にはいかないと思いますが、当社も受託開発ではなくアジャイルでサービス開発をしているため、PKSHAの企業文化に近く、ディスカッションもし易いです。今後も要望をお伝えし、一緒にサービスを成長していけたらと思っています。

オペレーターの働きやすさの改善にも役立っている

PKSHA Speech Insightの導入を検討している方に向けたメッセージをいただけますか。

音声認識を使った通話の文字起こしツールを検討されている方の場合、1番の目的は効率化だと思います。我々が導入後に感じたのは、PKSHA Speech Insightが業務の効率化だけでなく、オペレーターの働き方改善や満足度向上にも寄与しているということです。ACWや残業の時間が減ったり、お客様をお待たせせずに電話を取れるようになったことがオペレーターの心理的負担の軽減に非常に役立っています。コールセンター業界はオペレーターの定着率が大きな課題としてあり、そういったことの解消に役立つという意味でも、導入をお勧めします。

今後、CS本部として目指す姿を教えてください。

カスタマーサポート部門はコストセンターだと言われがちです。しかし、お客様の満足度が高められれば、サービスを利用し続けていただくことで会社の利益に貢献できますし、PKSHA Speech Insightのようなツールを使い、様々な部署にお客様の声を上手く届けられるようになれば、より良いサポートやサービスを作ることにもつながるはずです。会社全体を良くできる部署だと思いますので、引き続き努力していきたいと思います。