バックオフィスへの問い合わせを自動化！
成功の鍵はナレッジ活用！

OfficeBot導入の理由ーFAQを整備すれば
導入できる「スピード感」が決め手

• 導入にあたり、OfficeBot以外のツールも検討しましたか？

OfficeBotの導入前に、2種類のチャットボットを検討していました。

1つ目は、AIが搭載されていないチャットボットです。費用が比較的安いことは魅力的でしたが、登録したFAQ通りの質問にしか対応できなかったため採用しませんでした。

2つ目は、AI搭載チャットボットです。AIが質問内容を分析し回答を表示するシステムでしたが、回答精度を高めるためにAIの学習用データを登録しなければなりませんでした。運用の手間がかかるため、採用を見送ったんです。

• 「導入のハードルが低いこと」がチャットボットに求める条件だったのですね。

はい。スピード感を持って業務の変革に取り組みたいと思っていたため、運用開始までにあまり手間や時間をかけたくありませんでした。

OfficeBotは、FAQを登録するだけで導入でき、さまざまな言い回しの質問にも自動で対応できることが魅力だと思います。

また「こんなことがしたい」という要望に対して、営業担当の方が親身になってアドバイスや提案をしてくれたことも、OfficeBotを採用した理由のひとつです。長く使うものだからこそ、信頼できる会社のツールを導入したいと考えました。

セキュリティについても「IP制限」や「二要素認証」などに対応しているため、安心して利用できると判断しました。

OfficeBotの導入方法ー試験運用をおこない
徐々にFAQを追加

• OfficeBotの導入の流れを教えていただけますか？

当社では、
・プロジェクトメンバーのアサイン
・FAQのテーマ選定とFAQの作成
・FAQの追加
という3ステップでOfficeBotを導入しました。

導入へのステップ1：プロジェクトメンバーのアサイン

1つ目のステップは、プロジェクトメンバーのアサインです。FAQを用意するために、各部署の社員を指名し、プロジェクトに参加してもらいました。

OfficeBotは、FAQの登録だけで運用が始められるため、比較的簡単に導入できます。とはいえ、FAQの準備を怠ると「社員が必要としているFAQが登録されていない」「適切な回答が得られない」といった理由で活用してもらえません。

最初から社員が満足するFAQを作成するのは難しいと考え、3回に分けて試験的に公開することを決めました。メンバーのモチベーションを保つために「初めから、100％のものを目指さない」をキーワードにし、じっくり取り組もうと考えたんです。

まずは、200件のFAQを登録して試験的に公開。その後、600件、1,000件と徐々にFAQを増やしました。

導入へのステップ2：FAQのテーマ選定とFAQの作成

2つ目のステップは、FAQのテーマ選定とFAQの作成です。

登録するFAQの優先順位は、問い合わせの頻度と回答の難易度を掛け合わせて決めました。

「OfficeBotを使っても知りたい情報が得られず、社員に使われなくなってしまうこと」は避けなければいけません。そのため、問い合わせの頻度が高く、回答難易度が低いFAQを優先的に登録しました。

反対に、問い合わせの頻度が少なく回答難易度が高いFAQは、初期の段階では登録していません。

導入へのステップ3：FAQの追加

3つ目のステップは、FAQの追加です。

プロジェクトメンバーで準備したFAQを追加していくだけでなく、2通りの方法で追加するFAQを集めました。

まずは、実際にOfficeBotを使った社員から意見を募る方法です。チャットボットへのフィードバックを集約するためのアンケートを作成し「今後回答できるようになってほしいこと」を募りました。

次に、レポート機能を使った方法です。OfficeBotには「社員から寄せられた質問のうち、BOTが回答できなかった質問」を分析する機能が搭載されています。この分析機能を活用し、問い合わせ回数が多く、かつチャットボットでは回答できなかった問い合わせをFAQとして追加しました。

OfficeBotの運用方法ーFAQのメンテナンスのみ。
専門知識や技術は不要

• OfficeBotの運用方法についても教えていただけますか？

基本的にはFAQのメンテナンスだけで運用できています。OfficeBotで解決できない内容の問い合わせが寄せられたら、その回答を考えFAQを追加・修正するといった具合です。専門的な知識や技術は必要ないので、運用中に困ったことはありません。

不具合が発生したときは、ネオスさんの営業担当者に報告すればすぐに対応してくれるので、非常に助かっています。

• 社員にOfficeBotを使ってもらうための工夫はしていますか？

社員がよく見る「社内のポータルサイト」や「社内宛のメールの署名」にOfficeBotのリンクを貼っています。地道な周知活動を続けた結果、徐々にOfficeBotが認知されてきています。

ただし、社員がOfficeBotの存在を知っていても、スムーズに情報を得られなければ使ってもらえません。社員が積極的に使ってくれるよう、問い合わせに対して「いかに情報を整理して、適切な情報を提示できるか」を意識してFAQを作成しています。

OfficeBotの導入効果ー問い合わせの削減に成功し
他部署やグループ会社でも導入へ

• OfficeBotを導入して、どのような効果がありましたか？

チャットボットが表示する回答に該当のイントラサイトページリンクを掲載することで、社員は最短で欲しい情報を得られるようになりました。また、バックオフィスの業務時間外でも、チャットボットを活用することで回答が得られるため、業務の効率化にもつながっています。

社員への定量評価では、自己解決力の向上や業務フローに関する知識の深まりを実感している社員が多いという結果になりました。

• 問い合わせに対応する部署では、どのような効果を感じていますか？

OfficeBotに登録したFAQについての問い合わせは減ってきています。

東京総務グループでは、電話やメールの問い合わせを20％削減できました。20％と聞くと少なく感じるかもしれませんが、同じ内容の問い合わせが劇的に減っているんです。総務の社員からは「同じことに何度も回答しなくて良くなり、精神的に楽になった」という声が寄せられており、問い合わせに対応する社員のストレスが軽減されたと感じています。

また、問い合わせが減ることで本来の業務に集中して取り組めるようになり、残業時間の短縮にも成功しました。

ほかにも「社員によって知識に偏りがあることが原因で、問い合わせの回答が統一されていない」という課題も解消できました。人ではなくチャットボットが答えるので、回答のバラつきを防止できています。また、業務に関する知識がFAQとして蓄積されることで、社員同士の知識の共有にも役立っています。

また、問い合わせが多い内容を分析することで、社員がわかりにくいと感じている制度や規定を見直すきっかけにもなりました。

• OfficeBotでさまざまな効果を得られているようで、よかったです。

会社としては「働き方改革を進めている」というメッセージを発信できているのもメリットです。

人事部での導入が成功したため、現在は人財部門や経理部門のほか、グループ会社でもOfficeBotを導入しました。

チャットボットの導入は簡単ではありませんでしたが、OfficeBotを導入する前の苦労が継続するよりも、少し大変でも導入することを選択してよかったと感じています。