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プッシュボタンの課題を乗り越え、長時間の電話応対を自動化へ

岐阜県関自動車学校株式会社

2000人以上

自動車・タクシー

岐阜県関自動車学校株式会社 様

業務上の課題や目的

  1. 長時間の電話応対からの脱却&リリース不足
    ・年間3500人の高齢者講習の予約を全て電話で受付
    ・年齢、事前案内の有無、希望日時、ご連絡先など聴収項目が多い
    ・90歳を超える方からの入電もあり、丁寧な対応が求められるため、1件当たりの対応時間が長い
    (最短でも5分、長い場合は15~20分に及ぶ)
    ・多いときは1日で50件程度の入電を職員数人が指導の傍ら兼務で対応

    繁閑の差が激しい教習所、特に都市部の教習所ではない同社は人員を抱えづらく、指導員が兼任して電話応対を行っており、本来の指導員業務に集中できない状態。
  2. IVRからの乗り換え先
    以前からDX化を進めていた同社は、電話応対の自動化を目指し、IVRを導入したが、下記第2の課題が発生。

    ・スマホ操作に慣れない方がプッシュボタン画面に移行できず、途中で通話が終了してしまう
    ・住所の聴収は音声録音のため、別途職員が音声を聞いてテキスト化する作業が発生
    ・予約受付後、内容確認のため折り返し連絡をする必要があったが、電話を取らない方が多く、予約が完了できない

    上記問題をカバーするために、結局最初から人が対応するという本末な結果に。

解決策

「ボタンを押す行為を挟まずに電話応対を自動化するには」と考え、ボイスボットに目を付けた同社。
元々はSMS送信機能に注目し、サービスを導入したが、commuboの幅広い機能と扱いやすさを知り、前後の業務を含めたより最適なフローを下記の通り構築。

・高齢者講習予約に関する電話はcommuboが全て受付
・聴収した内容はcommuboでテキスト化され、CSVで出力
・CSVデータと基幹システムが連動し、予約確認のためのハガキ作成を自動化(自社内でRPAを構築)
※当初予定していたSMS送信は、高齢者の方には不慣れであることを考慮し、ハガキによるご案内に切り替え

commuboの会話内容は関自動車学校様とソフトフロントジャパンが協議・調整をし、テストを繰り返してスクリプトを構築しました。

■高齢者向けに配慮したスクリプトの工夫
・相手の会話スピードに合わせ、commuboの話測を遅めに設定
・会話の負担を減らすため、聴収項目・確認内容を最低限に
 -生年月日から年齢を算出し、肯定確認することで相手からの聴取を省く
 -連絡先の電話番号は、かけてきた電話番号を伝えて変更がないかを確認
 -スクリプトの分岐に影響しない項目は復唱確認を省き、録音を確認することで補完する

解決策

製品・サービスを導入した効果

・プッシュボタンでなく会話による聴収のため、高齢者にも受け入れられやすく、最後まで会話が完了
・電話応対後の作業も含め自動化し、人を介する作業はテキスト内容の確認、ハガキの印刷~投函のみに
・指導員が電話応対兼務から開放され、指導または他の業務に集中できるように

サービスを導入した効果

DX化を積極的に進めている同社、教習に人員を集中すべく、アプリやチャットなども活用したコミュニケーションのオンライン化を進め、将来的にはフロントに人がいなくなる状態を目指している。
ボイスボットの活用も、将来は教習申込希望者からの入電も受け付け、希望ヒアリングから教習プランの提案までの対応も視野に入れているとのこと。

岐阜県関自動車学校株式会社 様が導入したサービス
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