82%の営業担当者が取引先からの問い合わせ対応の効率化を実感！

目的

自社製品に関する知識向上・問い合わせに対する自己解決向上

課題

顧客ニーズの多様化に合わせて商品ラインナップや営業所を増やしていく中で、取引先からの問い合わせが増 大・多様化。「営業の現場では即答が要求されるため、開発部門にその都度電話で問い合わせる」という状況は、 営業・開発部門双方にとって業務を逼迫させていました。

効果

24時間365日いつでも使えますし、「こんなレベルの低い質問をしてもいいのだろうか」と悩むこともないので、本当は聞きたかったのにわからなかったことが解決できているようです。同時に、本来質問されていた内容も、新人が自力で解決できるようになった結果、育成担当の工数削減にもつながりました。

導入前の課題について教えていただけますか？

チャットボット導入前の課題は「取引先からの問い合わせ対応の効率化」ですね。背景として、「問い合わせ内容の多様化と複雑化」がありました。
年々お客様のニーズに合わせるために各営業担当が把握しておくべき商品ラインナップがどんどん増え複雑化してきています。それなのに、営業の現場ではお客様からの問い合わせには即答が求められる。その結果、すぐに回答をくれる開発部門に対して、営業がしょっちゅう電話をかけるという事態が起きていました。
もちろん、営業所でも個々で資料を蓄積するなど工夫はしていました。ただ、その共有がうまくいっておらず、全国の複数の営業所から開発部門に対して同じ日に同じ質問がなされるということもあったんです。
また、製品情報が複数の資料に渡って記載されているため、目的の情報を探せないことも多い。その結果、電話での問い合わせが一向に減りませんでした。チャットボットがあれば「複数拠点での情報の共有がしやすいのではないか」「複数のマニュアルに渡って掲載されている情報の統合ができるのではないか」という期待がありました。また、チャットボットでどのような質問があったかのログが残れば、「社員は何を知りたいのかがわかるのではないか」という期待もありましたね。

チャットボットの中でもOfficeBotを選んだ理由を聞かせてください。

決め手となったのは、以下の3点です。

1. 使い勝手が良いかどうか
2. 専門用語（社内独自用語の）の登録ができるか
3. 写真を吹き出しの中で表示できるか

1,使い勝手が良いかどうか

1つめの決め手は使い勝手の良さです。本当に簡単で使いやすかったんです。
まず無償トライアルで、以前より開発部門が蓄積していた任意の製品に関するFAQをピックアップし登録しました。このとき、エクセルで質問と回答を入力し、それをアップロードするだけで、チャットボットが学習をしてくれます。しかも、類義語なども自動で判別して、答えられるようになってくれるので運用も簡単そうだと判断しました。

初期にFAQの登録が簡単だということは、FAQの更新・変更作業などが楽であるともいえます。導入後の運用が大切なチャットボットにおいて、とても重要な点でした。

2,専門用語（社内独自用語の）の登録ができるか

2つめの決め手は、専門用語を登録できることです。
当社では一つの商品に対して、様々な呼称が存在することが少なくありません。例えば、「中型物置」に対して、「NEXTA・ネクスタ・NXN・NXN-30H/PG」など、商品名や型番など呼称のバリエーションが多岐にわたります。
これらを「類義語」として学習してくれるかどうかは、今後 の 運 用をする上でとても重 要なポイントでした。OfficeBotであれば、この点は解決できるので問題ありませんでした。

3,写真を吹き出しの中で表示できるか

3つめの決め手は、写真を吹き出しの中で表示できることです。「吹き出しではURLリンクだけを表示し、別のブラウザなどで画像を表示できる」これだけであれば多くのチャットボットでできます。ただ、わざわざ画像を見るためにURLをクリックして遷移するのは面倒ですし、利 用 率 低 下につな がると思っていました 。この点、OfficeBotは以下の図のように吹き出し内部に画像を見やすく表示できるのが魅力的でしたね。

実際に導入してみて、いかがでしたか？

期待以上の効果を感じています！
まず、営業社員は外出時にお客様から受ける質問に対し、スマートフォンでチャットボットにアクセスして回答を得ることで、営業所や開発部門に電話をしなくても現場で回答できるケースが増えました。
営業部門全体としても、散在する各種資料へリンクを貼ることで「探す時間」を減らすことができ迅速に回答ができるようになっています。開発部門に確認する前に、まずチャットボットで調べることが徐々に定着しているように感じますね。
定着などの確認のため、実際に営業部門100名にへアンケートを取ってみました。すると、以下のようにとても好意的な回答が得られています。

商品知識が深まったという回答も多かったのですね。

そうですね。「社歴の浅い社員が、製品知識習得するツール」として利用もされています。24時間365日いつでも使えますし、「こんなレベルの低い質問をしてもいいのだろうか」と悩むこともないので、本当は聞きたかったのにわからなかったことが解決できているようです。同時に、本来質問されていた内容も、新人が自力で解決できるようになった結果、育成担当の工数削減にもつながりました。
新人に限らず、質問のログを確認することで「社員の知りたいこと」を把握できるため、それをマニュアルや各種資料にどんどん反映をしています。その質問の背景、本質を考えて使用者目線の資料、回答を準備するきっかけにもなりました。
OfficeBotは、もはや「問い合わせ工数の削減」という目的の達成だけでなく、「新たな気付きを与えてくれる」そんなツールになっています。