ボイスボット黎明期から導入、完了率8割超え、CX向上を実感

企業プロフィール

• オムニチャネル化を図り自動化を促進していく方針の中、音声応答も自動化できないか課題に挙がっていた。

• 「修理状況検索」「パソコンの簡易サポート」「修理見積金額の自動アウトバウンドコール」「修理受付（トライアル中）」の4業務で「MOBI VOICE」を活用し、音声自動応答を行う。

• 全コール数25万超の中、一定数をボイスボットで自動化。
• ボイスボットでの完了率84%を達成。
• 電話がつながりやすくなりCX向上を実感。

• はじめに、担当されている業務内容について教えてください。
  
  
  サービス事業本部 カスタマーエンゲージメント（eService担当）マネージャー 小林 義明氏

  小林氏：
  Webサポート担当として、Webサイトでのお客さまへの情報提供や、メールマガジンの配信、チャットシステムの構築などを行っています。コンタクトセンターのオペレーションは、小島が担当しております。モビルスさんとは2017年に導入したチャットシステム構築時から長くご一緒しており、ボイスボットも導入当初から構築に携わりました。

• 弊社サービス導入前の課題や背景を教えてください。

  小林氏：
  「MOBI VOICE」導入に至った一番の理由は、オムニチャネル化の促進です。レノボグループ全体で自動化を図っていく方針の元、年間25万超ある電話応答も自動化していけないか課題に挙がっていました。2017年の夏に、プロトタイプ段階にあった「MOBI VOICE」を導入し、最初の音声自動応答サービスを開始しました。

  パソコンの問い合わせは手順が多く対応が複雑なので、まずは簡単なフローで問題解決できるものとして修理状況検索から自動化を始めました。

  「MOBI VOICE」と当社の修理管理システムをAPI接続し、パソコンを預けた際に登録した電話番号をプッシュ操作で入力してもらい、電話番号に対応した修理状況を音声ガイダンスで案内する仕組みです。本人確認を必要とすると複雑になるため「出荷準備中」など、どなたから聞かれても問題のない回答内容にしています。サービス開始時はボイスボットの黎明期にあたるため、離脱要因になり得るお客さまの発話を不要にし、活用のハードルを下げました。

• 弊社サービスの運用状況について教えてください。

  小林氏：
  修理状況検索は現在も順調に稼働しており、「MOBI VOICE」の月額費用を回収できるくらいの件数を処理できています。

  次に着手したのが、トラブル時の「簡易サポート」です。パソコンのサポートは、個別の状況を確認しながら解決方法を提示し試してもらうため、手順が複数に渡り音声でサポートするのは難易度が高いです。比較的件数が多くシンプルな案内で解決できるものを探していました。

  そんな中、最近は偽のセキュリティソフトによるウイルス感染で、画面に出た警告の消し方が分からないという問い合わせが増加していました。シンプルな案内になるのでボイスボットで解決できるのではと考え、応対履歴を基にトークスクリプト・手順を簡素化し「MOBI VOICE」にシナリオを実装し、現在運用しています。

  
  

  （左）サービス事業本部 カスタマーエンゲージメントオペレーション マネージャー 小島 義昭氏
  小島氏：
  コールセンターのお客さま対応で緊迫するような症状の問い合わせがあった場合は、まずWebサイトに掲載するQ&Aを作成します。Q&Aを基に、音声で示すにはどうするかを考えていきながら、ボイスボットのトークスクリプト（シナリオ）を作成しています。

  「MOBI VOICE」は応対履歴のログをすぐ確認でき、途中離脱している箇所も分かるので修正も容易で、とても作りやすかったです。




「MOBI VOICE」の管理画面。外部のシステム会社に頼ることなく、社内の担当者がいつでもシナリオの作成・変更を行える。

• 小林氏：
  当社のコンタクトセンターは、ご予約をいただきコールバックする運営です。そのため、急いで解決したいお客さまからすると、予約せずにすぐに解決できるボイスボットでの自動応答が上手く響いていると思います。実際に、お急ぎの場合は簡単なご案内を提案しますが、一定数のお客さまは自動応答のご案内で解決できており、比較的件数も確保できています。

  パソコンの場合、特定のウイルスが広まったり、アップデートが原因で問題が起きたりと、突発的な問い合わせが増えることがあります。そうした場合に、対応が複雑でなければボイスボットで自動応答することをその都度検討していきたいと考えています。「MOBI VOICE」は、素早い対応ができるので必要に応じて新たな自動応答のシナリオを追加するなど、柔軟な運用ができると期待しています。

• 弊社サービス導入で解決できたこと、まだ解決できていないことをお教えください。

  小島氏：
  年間25万件超のコールの中で、ボイスボットで対応できている数はまだそこまでのボリュームではありませんが、肌感覚として電話がつながりやすくなっており、CX向上にも好影響を与えている実感を得ています。

  小林氏：
  ボイスボットに入ってきた入電の完了率は84%です。想定していた割合はもっと低かったのですが、とても良い結果が出ており、活用幅を広げていけるとグループ会社からも期待を寄せられています。

  トライアル中の修理受付に関しては、モビルスさんのコンサルティングを受けながら途中離脱の原因など分析し、引き取り希望日や製造番号を発話する箇所で止まってしまう、といったことが見受けられました。引き取り希望日の設問のあとに、「後で確認画面で入力できますので、仮の日付を入れてください」と案内を流すなどシナリオを変更したり、受付手順や必要な情報をいかに周知するかなど試行錯誤しながら進めています。

  今はトライアル段階なので、修理受付のボイスボットの案内はWebに記載しているだけですが、将来的にはメインの121コンタクトセンターのIVRから分岐する形で、ボイスボットによる修理受付の追加も視野に入れています。

  

  小島氏：
  IVRのガイダンスが長くなりすぎないように、効果的なものに絞ってボイスボットを活用し、「Visual IVR」からも問い合わせごとにメニューを表示させるなど、使い分けをしながら発展させていくことを考えています。

  小林氏：
  「MOBI VOICE」のほかに、「Visual IVR」や有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」も導入しており、お電話をいただいたお客さまにSMSで「Visual IVR」のリンクを送り、チャットでの問い合わせの案内や、代表的なQ&Aの表示など、それぞれ上手く連携して活用しています。

• 弊社のサポート体制についてご意見をお聞かせください。

  小林氏：
  モビルスさんとは、これまでさまざまなシステムを一緒に構築してきた歴史があるので、頼みやすく相談しやすいです。

  修理受付のトライアルでも、モビルスさんにコンサルティングに入っていただき、最終的なブラッシュアップもしていただいています。我々が気づかないような視点でご指摘をいただいたり、開発側の状況を把握した上でのご提案をしてくれるので助かっています。

  導入当初は、役員さんと電話でやり取りしながらシステムを作るなど、全社上げて当社のシステム開発にお付き合いいただいていた時代もありました。そういった雰囲気を今も継承してくれており、細かいことも相談しながら運用できる点は、他の会社にはない魅力だと思います。

• 今後の活用の展望について教えてください。

小林氏：
急激にコールが増加してセンターがパンクするような事態になった際にも、「MOBI VOICE」であれば素早く自動応答を作成して対応することもできるため、そのような使用方法についても期待しています。

最終的に目指したいのは、技術問い合わせに自動で回答することです。ただ、技術的に見てもパソコンの問い合わせ対応は複雑なので、手順を音声で回答するには限界がありますが、できるところから運用し、自動化範囲の拡大を目指していきます。

• 長年ご利用いただきありがとうございます！さらなるご活用に向け引き続き伴走させていただきます。本日は貴重なお時間をいただきありがとうございました。