後続事務体制まで考慮したDX化でペット保険のLINEによる保険金請求を開始。請求～支払いまでの所要日数を6営業日から15分に大幅削減を実現。更なるお客さまの利便性・運営効率向上を目指す。＜前編＞

そのような状況下で請求方法だけを便利にしても、結局、受付後の支払査定工程に時間がかかり、「webで簡単に請求できるけど、お支払いまでは長い」という状況になりかねない。そのような理由から、なかなか一歩を踏み出せないところがありました。
しかし、お客さまから「繰り返し通院している状況下で、もっと簡単に請求できる仕組みを導入してほしい」というご要望が多かったのも事実であり、なんとかしたいという思いは持っていました。

まず、「ペット専用アプリ」については、既製品アプリの枠組みに対し、当社が事務を合わせていかないといけないという懸念点がありました。具体的には当社では、複数の通院を一度にご請求いただいた場合、1請求としてデータ管理を行いますが、それを既製品アプリでは１通院ごとに分けて管理しないといけない。これに対応するためには、既存の事務を大きく変える必要性があり、非常に大きな労力が必要になります。また、懸念していた請求回数についても１通院単位での管理となるため、増えることが明白であり、後続の事務逼迫にダイレクトに繋がってしまう。そう考えると「専用アプリでの導入は難しい」という結論になりました。

次に「オフィシャルwebサイト」ですが、こちらはお客さまのアクセス性の問題が大きいと感じていました。多くのユーザーの方は、ご自身のスマホの電源を入れた際、そのトップ画面にはLINEのアイコンがあると思います。正直、これに敵うアクセシビリティはないだろうと考えました。
また、当社はペット保険だけでなく、人の医療保険、死亡保険、地震補償保険等も取り扱っていますので、長い目で見た時にそのあたりへの機能拡張性や汎用性、開発ベンダーとの関係性など様々な視点から検討した結果、LINE上でモビルスさんと自分たちのやりやすい形で開発していくことが一番良いであろうと考えました。

また先ほど申し上げた通り、保険金請求が手軽にできるようになると、通院の都度、保険金請求が発生することが想定されるため、請求件数の増加に繋がります。急激に請求件数が多くなりすぎてしまうと、後続事務がパンクしてしまう懸念がありますので、その点については、どのくらいのペースで請求件数が増えているのかという部分を運用開始以降、常に注視しているところです。

ですから、我々、保険金請求を受ける側としては、確認に時間をかける必要がある請求と、そうではなく早くお支払できるものを、うまく仕分けられるようになりました。限られた事務体力を、時間がかかる案件に絞って注力していくことができるようになったことが、このような結果に表れているのかもしれません。

今回の取り組みは、LINEに対して「請求がたくさん来るかもしれない」という不安を「そうであれば、事務体制をしっかり組み立てないといけないね」と、前向きなベクトルに変え、事務を変えていく、新しく構築していく良いきっかけになったなと思います。