FAQの改善サイクルが定着。目に見えて効果が出た。

Yahoo! JAPANが、スマホ決済サービス「PayPay」のブランドを冠したeコマースサービスとして、2019年秋にスタートしたフリマアプリ「PayPayフリマ」。決済方法でPayPayを選択できることや、手軽に売買できる使いやすさが注目され、ユーザーを急速に増やしてきました。現在は「Yahoo!フリマ」にサービス名を刷新しています。サービススタートと同時にカスタマーサポートの目的でFAQ（ヘルプページ）を開設し、そのトップページにHelpfeelを採用しました。

業務上の課題や目的

ヘルプページの検索性に課題を感じていました。ヘルプページの検索利用率が低く、せっかくコンテンツを準備しても顧客満足向上に効果があるとは言えない状況で、活用されるためにはまず入り口となるトップページを見直す必要がありました。また、ヘルプページを評価して見直す仕組みを整備したかいという目的もありました。現状ではFAQシステムの利用状況を数値で追うことができていなかったので、KPIが定まらず、改善のゴールがない状況でした。
また、販促やマーケティングの世界では明確なKPIが一般的に認知されていますが、CSでは何をどう評価すればよいのか、社内にノウハウがありませんでした。知識を得るためにCSに関する交流会にも参加しましたが、根本的な課題の解決には至りませんでした。数字をもとにヘルプページの効果を測定し、目標に向かって着実にチューニングができる状態を模索していました。

製品・サービスを導入した効果

Helpfeelを導入してからカスタマーサクセスの方にコンサルティングしてもらいました。月例会議では毎月数値を見ながら改善を重ね、ノウハウを蓄積しています。なかにはアクセス分析ツールを見るのも初めてのメンバーもいましたが、丁寧に教えていただき、数値を追えるようになりました。会議でのアドバイスをもとにコンテンツやキーワードを追加したり更新したりすることで、わずか1ヶ月で効果が得られています。ユーザーが「何を調べたらいいかわからない」から検索利用率が上がらないのでは？と検索キーワードのヒントを置く施策をご提案いただき、実行したところ翌月にはヘルプページの利用率がグンと上がり、no hit率（ユーザーが検索を行って何も検索結果が表示されなかった確率）や再検索率（ユーザーが検索を行った直後、または何ページかヘルプページを閲覧した後に再検索した確率）がガクンと下がりました。　

〜Helpfeel導入の感想や今後の展望〜

Helpfeelを導入して、『検索窓だけでここまでヘルプページの使い勝手が変わるんだ』と驚いています。施策を打つたびに数字がポジティブな方向に向かっていくことが面白く、確かな手応えを感じることができました。PDCAサイクルが回せるようになり、毎月の定例が楽しみになったというのはこれまでにない変化です。今後の課題はアンサーページのコンテンツを見直していくこと。また、今回を成功例として他のサービスにもHelpfeelの導入を推進できればと思っています。