わずか1週間でFAQ検索ヒット率が50%改善！

2009年に創業したラクスル株式会社。ネット印刷・集客支援のプラットフォーム「ラクスル」をはじめ、物流のプラットフォーム「ハコベル」、運用型テレビCMサービスの「ノバセル」、ソフトウェア管理とハードウェアの調達から保管・キッティングまでのオペレーションをワンストップで担うコーポレートITのプラットフォーム「ジョーシス」など、幅広い領域で事業を展開しています。

業務上の課題や目的

約700のFAQページを公開していたものの no hit 率 が高く疑問やトラブルの解決につながらず、有人対応を要する問い合わせが数多く発生するという課題がありました。
限られた人的リソースでより高い品質の顧客対応を実現するために、FAQシステムの導入を検討。先進企業での導入実績とカスタマーサクセスによる伴走支援を決め手にHelpfeel導入を決定しました。

製品・サービスを導入した効果

Helpfeelを導入してからわずか1週間で、検索ヒット率が50%も向上し、同時にno hit率も約32％減少しました。また、TVCM放映時には新規のお客様が急増するため、問い合わせ件数も増えます。昨今は新型コロナウイルスによる緊急事態宣言の発令や解除など、情勢の変化によって新規発注あるいはキャンセルなどが頻発して、想定以上にお客様からの問い合わせが増えました。一方で、Helpfeelを導入していたことでお客様自身による疑問やトラブルの解決を促進できたので、有人対応すべき問い合わせの増加を抑止できました。

〜Helpfeel導入の感想や今後の展望〜

Helpfeelの導入により、顧客体験を大きく前進させることができました。課題を自己解決し、スムーズに利用できることはリピート率の向上にもつながるはずです。Helpfeelは、カスタマーサポートをコストセンターと捉えるのではなく、オペレーション品質を事業価値にしていきたいと考えている企業にとってはとても有力な武器になるのではないでしょうか。今後のカスタマーサポートにおける展望として、オペレーションの質と効率を向上させるとともに、利用者のニーズに合わせて対応チャネルの多様化も検討し、より良い顧客体験を目指していきたいです。