商品の申し込み件数が0件から60件以上にアップ

目的

スマートフォンサイトのコンテンツの見せ方やユーザビリティの向上を図りたい

課題

PCサイトはユーザビリティに配慮したサイト構築ができている一方、スマートフォンサイトはできていない

効果

FirstContactを導入したことがユーザビリティの向上に繋がり、スマートフォンユーザーの回遊率が向上、商品の申し込み件数が0件から60件以上にアップすることに繋がった。

ポイントメディアサイトの「Potora（ポトラ）」を運営しているNTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション様。今回は、FirstContactのAIチャットボットを導入いただいた経緯や感想などのお話をお伺いしました。

オンラインマーケティングに特化した事業

最初に、NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション様がどのような企業か教えてください。

NTTコミュニケーションズグループの中でオンラインマーケティングに特化した会社で、メイン事業は大きく分けて3つあります。
1つ目はデータ&アナリティクス事業で、私が所属している部署です。主にソーシャルデータやアクセス解析のログデータなどをお客様にご提供しております。
2つ目はモバイル事業で、モバイルサイトの構築や空電プッシュというSMSを利用したメッセージング事業を行なっています。
最後にソリューション事業というものがあり、こちらはオーダーメイドでお客様に対してサイトの構築からマーケティングオートメーションまでの支援を行なっております。

織田様はどのようなお仕事をされていますか？

私はデータ&アナリティクス事業の中で、主にWebサイトの行動ログを活用したソリューションを提供する部署に所属しています。
例えば、Webのアクセス解析で一人一人のユーザーの行動ログをリスト化し、それをマーケティングオートメーションに渡すようなサービスを行なっています。また、2017年の12月から新たに始めた広告事業の責任者もやっています。

FirstContactを導入しているサービスについて教えてください。

「Potora（ポトラ）」というポイントメディアサイトに導入しています。
Webサイト上での対お客様へのコミュニケーションや、Potora上の様々なコンテンツをご紹介する上でのツールとして、FirstContactのAIチャットボットを活用しております。

チャットボットを導入しようとした理由を教えてください。

PCサイトは古くからあるため細かな点に配慮したサイトを構築できていたのですが、スマートフォンサイトはコンテンツの見せ方や、ユーザビリティという点で十分な対応ができていない状態でした。 この問題を補うための施策を検討した際に、昨今の流れとしてLINEやFacebook Messenger、SMSなど1to1（ワントゥワン）のチャンネルが増える状況から、チャット形式の1to1の仕組みを導入することで、お客様個々に合った商品や情報を提供することで回遊率も上がりますし、 お客様も探しているものが見つかるというところ、あとは、スマートフォンデバイスに適した仕組みという3つのメリットを活かせると思い、導入しようと思いました。

AIを使ったチャットボットを
リーズナブルに導入できる

数多くのチャットサービスの中からFirstContactを選んだ理由を教えてください。

まず、AIでWatsonを使用しているという所に非常に惹かれました。
Watsonを使用しているサービスは他にもありましたが、FirstContactの方が料金面で優れていたという点と、機能や不透明な点についての説明がとても丁寧だった点、さらには導入から運用までのサポートが非常に手厚かったという点から選ばせていただきました。
あとはカスタマイズが自由という点や、柔軟な開発体制についても魅力的だったのと、AIを利用した無人対応とオペレーターによる有人対応の切替がスムーズに行えるという点も選定の理由です。

AIを使う上で必要となる「機械学習」を対応してみて、苦労した点を教えてください。

シナリオ作成など、機械学習に関しての苦労は正直ありませんでした。なぜなら、バイタリフィさんが手厚く支援していただいたからです。 そのため、私たちはシナリオを少し調整するぐらいですみました。更に、シナリオに関しては随時変更することができたため、特に手間取ることはなくスムーズに導入できたと思います。
管理画面で自由にフローチャートを作成してくださいね、というサービスもありましたが、複雑で難しかったり、シナリオ作りに頭を取られてしまったり、で結果的にやらずに終わってしまいました。 この導入がスムーズに進んだ面でもFirstContactを選択して良かったなと感じています。

AIチャットボットを導入してみて、どのような効果がありましたか？

想定通り、スマートフォンユーザーの回遊率が上がりました。 合わせてスマートフォンからの商品の申し込み件数についても増えています。 具体的な試算値としては、元々0だったものが50〜60件ぐらいまで増加しています。チャットを導入したことにより0を1にする事ができ、これが最大の成果だったと思います。

ありがとうございました。最後に、今後のNTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション様のサービス展開についてと、今後のFirstContactに期待することについて教えてください。

広告事業と既存向けのユーザーナーチャリング事業において、バイタリフィさんとパートナーシップを結んでいきたいと考えています。

まず、広告事業としましては、今の世の中にある広告の形式は静止画像や動画からランディングページに誘導するようなバナー広告、行動ログを基にしたレコメンド型広告などがあります。しかしながら、それらの広告はただ商品画像や動画を表示しているだけであったり、商品ページに誘導しているだけで、ユーザーが本当に知りたいことを選択できたり、もう少し具体的な内容を理解してから商品やサービスを選べる環境ではないと感じております。結果的にその商品やサービスの詳細を伝えきれていない状況だと考えています。 こういったユーザーが受け手になる環境を解決する手段として、チャットボットであれば1to1のやり取りができるため解決できるのではないかということを、FirstContactを使用していた中で感じるようになりました。また、この仕組みをバナー化できれば、新しい商品として世の中に浸透できるのではないかと考えています。 今までは1バナーで1商品の広告でしたが、チャットボットを入れることで1バナーで複数の商品を扱えることができ、更に対話のログや性別・年齢などを蓄積していく事で、より適切な情報をユーザーに案内できるようになると考えています。

さらに、ユーザーとの対話ログを蓄積していく事で、広告主にユーザーの属性についてより詳しい情報を提供できるようになります。この情報に基づき表示する広告を制御したり、キャンペーンの内容を見直す事で、成果も今まで以上に上げられるのではないかと考えています。
チャットを設置いただいたメディアにおいても、会員情報などと連携する事で、ユーザーに関する有益な情報を提供できるようになります。メディア側もユーザーに関する情報があれば、どのような広告が求められているかなどを知ることができたり、コンテンツの見直しでも有効活用できると考えています。

次に既存向けのユーザーナーチャリングです。Webサイト内には様々なコンテンツがあります。サイト内を回遊すればそれぞれの情報を理解できますが、サービスが複雑になり過ぎてしまうとページ内の情報だけでは理解できなかったり、情報自体を見つけることができなかったりします。 そこで我々は、アクセス解析のVisionalist（ビジョナリスト）の行動ログから作成したユーザーの興味ランキングリストをチャットボットに組み込むことで、Webサイト内で迷っているユーザー、情報を見つけられずに困っているユーザーに対して、1to1で適切な情報ページへの案内をすることで回遊率の向上、商品やサービス理解の手助けをしていきたいと考えています。