パッケージメーカーで初導入！働き方改革の実現へ

目的

WEBサイト等を活用したWEBマーケティングで新しい客層を取り込みたい

課題

商品特性上、新規顧客を捕まえるのが難しい

効果

問い合わせの内容からユーザーニーズが把握できるようになり、施策に活かせるデータ収集に繋がった

建設・工事・建材販売業の基幹業務を支える ERPパッケージ「e2-movE」を販売している三谷商事株式会社の岡谷健太様・達川巡様に、FirstContactのAIチャットボットを導入いただいた経緯や感想などのお話をお伺いしました。

会社全体の「働き方改革」に向けて

最初に、三谷商事様がどのような企業か教えてください。

──岡谷様
三谷商事は、主にセメントや生コンクリートの建設卸業を営んでいます。1914年の操業以来、お客様とともに着実に成長を遂げ、この分野では全国トップクラスの実績に至っております。

また、建設卸業だけでなく、多角的な事業も行っております。

例えば、ガソリンスタンド向けの燃料販売や、風力発電によるエネルギー事業、そして情報系システム事業があります。

情報系システム事業は私達が所属している部署になりまして、情報機器の卸売りや企業向けの情報コンサル、学校関係向けのパソコン教室提案、画像処理や業務系パッケージの販売を行っております。

お二人は普段どのようなお仕事をされていますか？

──岡谷様
私は業務系パッケージの営業販売を行う部署の統括をしております。

──達川様
パッケージの企画開発を担当しております。お客様に実際に製品の使い方などをご案内することもあります。

ありがとうございます。AIチャットボットを導入しているサービス「e2-movE」について教えてください。

──岡谷様
セメント・生コンの卸売りを生業としてきましたので、同様の会社様向けに業務系パッケージを作りましょうということで「e2-movE」が出来ました。

e2-movEは主に「販売管理」「工事原価管理」「建設会計」がパッケージの軸になっています。

全国の建設・工事・建材販売業界400社以上の導入実績があります。

AIチャットボットを導入したきっかけは何ですか？

──岡谷様
業務系パッケージ販売は、簡単にお客様が見つかってすぐに売れるようなものではなく、非常に新規のお客様を捕まえるのが難しいという課題がありました。

そこで、新しい取り組みとして、WEBサイト等を活用したWEBマーケティングで新しい客層を取り入れていこうと考えました。それがチャットボット導入のきっかけです。

──達川様
今回は主に集客改善を目的とした営業向けのチャットボットを導入しました。ただ、保守サポートの方面でもAIチャットボットに注目しています。

というのも、「e2-movE」の使い方やソフトウェアの質問が多く来るのですが人員を割いて有人対応で行っております。

働き方改革やエンジニアの人手不足とも世の中で言われていますし、AIチャットボットを使ってその部分のコストの削減をできたらいいなと注目しておりました。

──岡谷様
正直、どれだけ効果が出るのかの費用対効果が見づらいのではないかと思い、導入を迷っていた部分もありました。ですが、開発の方面でも役立てるかもしれないという意見を聞いて導入を決めました。

AIチャットボットは販売促進・営業だけでなく、開発、いや、会社全体の「働き方改革」でも使えるかもしれない、あらゆる可能性があります。

需要の調査に役立つチャットボット

いくつかチャットボット会社を比較検討した中で、FirstContactを選んだ理由は何ですか？

──岡谷様
AIチャットボットを探している時に良いご提案をいただき、当時の営業担当の方ともフィーリングが合ったので即決しました。

実際のユーザーの反応はいかがでしたか？

──岡谷様
当初から、AI対応ができるプレミアムプランで契約していましたが、AIがあまり使いこなせず有人で対応していました。その中で、ユーザーが簡単なワードで質問してくれることが多々ありました。

その結果、その時期のトレンドであったり、ユーザーの立場だとどのような言葉で入力する事が多いのか等、データが少しずつ経験値として蓄積されてきました。それが需要の調査に役に立ちました。

──達川様
最近の具体例では、「会計の基準が変わる」ことに関するお問い合わせが多かったですね。当社ではあまり重要視していなかったのですが、予想以上に問い合わせが多数来るようになったので、当社でも勉強して対応するようになりました。

気軽に多数のユーザーの人に使ってもらえたからこそ、そういう気づきがありましたね。

これまでFirstContactを有人対応のみで利用されていましたが、今回、初めてAIを導入されました。導入していかがでしたか？

──岡谷様
正直大変な部分も多くありましたね。専門スタッフの方のレクチャーが無ければ、我々だけでは難しい部分も多かったと思うので、本当に感謝しております。

元々、AIチャットボットに関して調べている時に、新入社員一人を育て上げるくらいの根気が必要という情報を見ていたものの、Watsonのツールを使いこなすこと自体が最初は大変でしたね。

AIチャットボットの作成（シナリオ作成）は実際どのくらいの時間がかかりましたか？

──岡谷様
レクチャー時間が約20時間だったので、実際の作業としてはその半分の約10時間と当社だけで取り組んだExcelデータ作成込みで計12時間くらいだと思います。

FirstContact自体のツールとしての使いやすさはいかがでしょうか？

──岡谷様
管理画面は直感的で分かりやすかったです。

これまでチャットボット導入したことが無くても、例えばデザインのカスタマイズ画面ではプレビューも出ますし、初心者でも使いこなしやすい仕様になっていると思いました。

そう言っていただけると嬉しいです。今後FirstContactに期待する機能はございますか？

──岡谷様
分析できる機能が欲しいです。例えば、ユーザーが使うワードの統計やどのシナリオが1番選ばれているか等のデータが分かると非常に良いですね。

ありがとうございます。最後に、今後の三谷商事様のサービス展開について教えてください。

──岡谷様
営業側では、新規のお客様をどんどん集客したいと思っております。WEBマーケティングを駆使してターゲットとしているユーザーの売り上げ規模や従業員規模を絞り、ペルソナに従った集客していきたいと考えております。

──達川様
開発側では、Q&AをまとめたマニュアルのようなものをAIチャットボットで作成して、顧客満足度を高められたら良いなと考えております。

現在CSの部署がなく開発者に直接担当しているので、どうしても対応が遅くなってしまう事があります、そのため、AIチャットボットがCS代わりをしてくれることによって、エンジニアの人手不足の解決や会社自体の働き方改革になることを期待します。