AI受託開発・伴走支援・内製化支援
AI受託開発・伴走支援・内製化支援
株式会社スキルアップNeXt運用コストを抑えつつ、問合せ体制を拡大！
導入した企業の事業内容の紹介
（導入企業はBPOとして業務を委託）
業務上の課題や目的
- 電話で受ける問合せ範囲を拡張したい
- 顧客体験（CX）向上のため、問合せ受付を24時間365日に拡張したい
- コストを抑えて上記を実現したい
製品・サービスを導入した効果
自社内でシナリオを構築、柔軟に運用
- 導入後早々に4～5割の定型的な問合せ対応はcommuboで構築を完了し、自動応対を開始
- シナリオ構築にあたってはcommuboの立ち上げサポ―トを活用し、シナリオ作成から設定の細かな確認などサポートを受けることで、迅速な立ち上げに繋がった。
解決策
選定ポイント
- 情報精度を補完する機能：セルフエディットページ機能
commuboと連動した入力フォームを使用し、電話をかけたお客様に情報を直接入力いただくことで、聴収の精度を補完。
「AIの聴取精度が100％ではない」ことは理解していたが、人が録音を聞いて会話内容を確認する作業が必要となると、目標のコスト削減が達成できなくなるため、コスト抑制と情報精度の向上を両立する本機能を高く評価。
- 自然な音声
固有名詞や接続詞などの発話調整（イントネーション等）が柔軟で、機械らしくない音声が実現できる - 現場でシナリオの修正が可能
インフラに関わる業種のため、行政ルール等に合わせて応対内容を迅速に修正する必要があった。
（補助金等業務に関連するルールは日々変更が発生し、応対内容にも影響）
検討していた他サービスでは、フローの順番を入れ替えるだけでも費用と時間が必要なものもあったため、管理画面を開放し、自由に修正ができるcommuboを評価。
選定にあたり、生成AIに特化したボイスボットサービスも検討したが、応対の品質を保つ（回答内容を固定することで誤回答(ハルシネーションリスク)などを避け、応対品質を安定させる）ことと、お客様への印象を左右する発話調整など、生成AI以外の機能を優先した。
株式会社エプコ 様が導入したサービス
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