FleGrowthのDX/AI支援伴走サービス
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DX/AI支援伴走サービス
日々利便性を向上させることで
拠点からの問い合わせを大幅削減！
チャットボットを導入し店舗から本社への
問い合わせを95％削減
楽器・音楽書籍の販売、音楽教室の運営などを展開する、島村楽器株式会社様。新店舗のオープン・新サービスのリリースなどに伴い、店舗から本社への問い合わせが増大・多様化し、その効率化が課題になっています。
課題解決のためにOfficeBotを導入した、島村楽器株式会社・マーケティング部 CRM課の黒田様に「OfficeBot導入の決め手は何か」「問い合わせ効率化のためにOfficeBotをどのように活用しているのか」などお話を伺いました。
課題解決のためにOfficeBotを導入した、島村楽器株式会社・マーケティング部 CRM課の黒田様に「OfficeBot導入の決め手は何か」「問い合わせ効率化のためにOfficeBotをどのように活用しているのか」などお話を伺いました。
▼企業情報
島村楽器株式会社 様
・おもな事業内容 / 楽器・音楽書籍の販売、音楽教室の運営 など
・従業員数 / 2,315名（他講師数 / 1,592名）(2022年2月)
・売上 / 401億円(2022年2月)
OfficeBot導入の背景
-事業拡大にともない、店舗から本社への問い合わせが増大かつ多様化
- 島村楽器様は、新店舗のオープンや新サービスの導入など、積極的に事業を拡大されているそうですね。
はい、2018年にスマートフォンのアプリを利用した新しいサービスをスタートし、2020年は5店舗を新規オープンしました。
店舗スタッフはお客様へ即時対応するため、わからない内容はその場で本社スタッフに電話で確認します。新店舗のオープンや新サービスの導入などにより、その問い合わせが増大し、内容も複雑で多様になってきていたんです。
- どれくらいの問い合わせが寄せられていたのですか？
私が所属している部署では、1日に電話が5〜6件ほど、メールを合わせると10件近くの問い合わせが寄せられていました。1件の問い合わせで長いと20〜40分ほどかかるため、問い合わせ対応に半日近く費やすこともあったんです。
そこで「問い合わせの効率化」が目下の課題となっていました。
OfficeBot導入の理由
-導入時に手間がかからないことが大きな決め手
- OfficeBotを導入した決め手を教えていただけますか？
「質が高いのに導入時の手間があまりかからず、簡単に始められること」が大きな決め手です。
チャットボットは「応答精度を高めるために、判定ルールや類義語など細かく登録・設計しなければいけないものが多い」と聞いていました。
この点、OfficeBotはFAQを登録するだけでも、AIが自動で学習し質問に回答してくれるようになります。さらに、一問一答形式で登録した場合も含め、類義語なども自動で判別して、答えられるようになってくれるとのことで、運用も簡単そうだと判断しました。
「問い合わせに追われて忙しい」という理由でチャットボットの導入を決めた私たちにとって、導入時の手間を削減できるのは大きなメリットでした。
- 導入時に不安などはありませんでしたか？
チャットボットを使うのは初めてだったので、最初は「チャットボットの管理なんてできるんだろうか」と少し不安に思っていました。
しかし、トライアル期間に「本当にFAQを登録するだけで、類義語なども判別して答えられるのか」を確かめられたので、安心して導入できました。導入前に「どのように運用していけばいいか」をイメージできたことは、スムーズに運用を始める上でとても大きかったと思います。
また、導入時には使い方を丁寧にレクチャーしてくれましたし、管理画面がわかりやすいので、挫折することなく運用を続けられています。
OfficeBotの運用は1日5〜10分ほどの作業のみ
- 現在どのように運用されているのですか？
OfficeBotの管理は私ひとりでおこなっています。
各部署にGoogleスプレッドシートで「既存のFAQリスト」と「FAQの編集・追加用シート」を配布し、FAQの追加・修正依頼が来たらOfficeBotに反映させています。
FAQの追加や修正が簡単なので負担にはなりません。FAQの追加・修正依頼が毎日来たとしても、私の作業時間は1日5〜10分ほどです。
- FAQを充実させるために、何か工夫はされていますか？
チャットボットで問題が解決できることを可視化するために「こういう内容の問い合わせが寄せられ、こういうFAQが見られていましたよ」というレポートを月に一度配信しています。
また、FAQを作るハードルを下げるために「問い合わせへの返答メールを転送してもらえれば、FAQの形に私が整えて掲載する」という体制を取っています。
問い合わせ効率化のために実施している、
OfficeBotの活用方法
- 問合せ効率化のために、島村楽器様ではどのようにOfficeBotを活用していますか？
店舗や音楽教室のスタッフが、不明点があるときに利用しています。以前は本社スタッフに電話で問い合わせていたところを、現在は一旦OfficeBotで確認するようになりました。
- 店舗スタッフにOfficeBotを利用してもらうために、何か工夫はおこなっていますか？
店舗スタッフが出勤時に必ず開くWEBページがあるので、目立つところにOfficeBotのアイコンを設置し、まずはOfficeBotの存在を知ってもらうよう努めています。
さらに、店舗スタッフから本社へ電話の問い合わせが来たときに、OfficeBotで解決できる内容なら「チャットボットのここを見てください」と案内するようにしています。
導入当初のアクセス数は1日に10件ほどでしたが、現在は1日50件ほどまで増加しました。
- 導入当初は店舗スタッフの離脱率が高かったとお聞きしましたが、どのように改善したのですか？
おっしゃる通り、導入してすぐの頃は、店舗スタッフがOfficeBotを開いても質問せずに閉じてしまうことが多くありました。
OfficeBotでは、管理画面に「セッション内訳」という項目があり、ここで「1回のセッションで何回ボットに質問したか = 何回ボットと会話をしたか」を確かめられます。
確認した結果、平均会話数が0.8回と少なく、0回が約半数を占めることがわかりました。
- 1回のセッションで一度も会話していない場合、「OfficeBotにアクセスして最初に表示される“初期表示FAQ”で離脱してしまった」ということになりますね。
そこで入力例として「よくある質問」を記載し「どのように質問したらいいのか」を例示するようにしました。さらに「現在お答えできる内容について」というボタンを初期表示することで、回答できるテーマを最初に明示しています。
その結果、平均会話数が増え、離脱率を下げることができました。
OfficeBotの導入効果ーOfficeBotが問い合わせの
ほとんどを解決。土日も対応できるように
- OfficeBot導入で、どのような効果がありましたか？
新店舗のオープンや新サービスの導入によって増えていた問い合わせについて、OfficeBotでの一次解決が可能になりました。簡単な内容であれば、人が直接対応しなくてもOfficeBotでほとんどの質問を解決できるようになったんです。
私が所属している部署では、週に50件ほどあった問い合わせが週1、2件に減りました。95％ほど問い合わせが減ったことになるので、かなり効果があったと実感しています。
また、OfficeBotの機能を利用したFAQの分析をおこない、FAQを追加・更新することで、多様化した質問にも対応できるようになりました。
- 質問の増大化と多様化、どちらの課題にもOfficeBotで対応できるようになったんですね。
おっしゃる通りです。以前はマニュアルに書いてある内容についての質問も多かったのですが、今は人でないと対応が難しい複雑な内容だけに絞られています。
ほかにも、土日など本社の営業時間外の問い合わせに対応できるようになったことも大きな効果ですね。
店舗は土日も営業しているところが多く、何か質問があっても、本社には週明けまで問い合わせることができなかったんです。
OfficeBotなら即時に回答してくれるので、業務が停滞することなくスムーズに進められるようになりました。
- 課題として挙げられていた「問い合わせの効率化」についてはいかがですか？
問い合わせ対応の効率が良くなったことも実感しています。
例えば、店舗の機材が壊れてしまったという問い合わせがあった場合、以前は「修理が必要なのか」「部品を送るだけでいいのか」など、どのような状況なのかを電話で聞かなければいけなかったんです。
現在は、OfficeBotでトラブルシューティングができ「交換が必要なら●●課に、修理が必要なら××課に連絡しください」という流れにしているため、電話が来たときに「では、ここに発注してください」とスムーズに案内できるようになりました。
また、OfficeBotがなければ問い合わせることをあきらめて、店舗で完結させるべく自分たちで調べたかもしれません。本社に問い合わせればすぐにわかることでも、店舗スタッフで調べていたら時間がかかりますよね。
そう考えると、問い合わせにまつわる工数がかなり削減できたと思います。
- 問い合わせ対応の効率化も実現できたのですね。
FAQが閲覧された件数を確認すると「これだけの件数が全部、本社スタッフ宛に電話で問い合わせられていたら、対応だけで膨大な時間がかかっていた」と思います。
また、チャットボットのログを分析することで、店舗スタッフが問い合わせる前の段階で抱えている悩みを把握できたことも大きな成果です。これまでなら、店舗スタッフが本社に相談もしないまま終わっていたかもしれない悩みや需要を把握できたので、マニュアルやFAQの拡充につなげられています。
客からの問い合わせ対応にもOfficeBotを活用
- 顧客からの問い合わせ対応にもOfficeBotの活用を始めたと伺いました。どのような背景があったのですか？
さまざまなサービスを提供しているものの「自社サービスの情報をお客様に届けきれていないのではないか？」という疑問がありました。そこで、当社が提供しているサービスを集約した「総合案内」のようなプラットフォーム作りを目指していたんです。
いろいろなFAQサービスを調べていたのですが「新しいツールを導入するよりも、使い慣れているOfficeBotを活用したらいいのでは？」という流れになり、OfficeBotを顧客からの問い合わせ対応にも活用することに決めました。
- 顧客向けには、どのようにOfficeBotを活用しているのですか？
島村楽器公式アプリのトップページや公式サイトのよくある質問ページにチャットボットのアイコンを表示し、お客様がいつでも問い合わせられるようにしています。
「アプリにログインできない」「新規登録できない」という問題が発生した場合、これまでは店舗などに問い合わせてもらうしかありませんでした。お客様にいちいち電話をしてもらわなければいけない上、店舗の営業時間内にしか問い合わせに対応できなかったんです。
OfficeBotの導入後は、24時間365日、お客様の困りごとを解決できるようになりました。
- お客様の疑問解決にも役立っているのですね。
自分達では予想していなかった内容の問い合わせが多いとわかったことも、OfficeBotを導入して良かったことのひとつです。具体的には「ギターの弦交換」や「アプリにログインする方法」についての問い合わせが想像以上に多く寄せられました。
お客様のニーズを把握できたので、商品マニュアルやホームページなどに情報を追加し、お客様が求めている情報を届けられるようになりました。
- OfficeBotが問い合わせの効率化に役立っているようで、よかったです。
店舗スタッフ向けも顧客向けも、よりFAQを充実させて、さらなる問い合わせの効率化を図っていきたいです。
島村楽器株式会社 様が導入したサービス
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