AI型チャットボットの導入で、年間540時間の有人対応コスト削減と社員の利便性向上を実現。 ポイントは、FAQ改善の容易さと、誰でも運用しやすい管理機能。

IT関係の社内問い合わせを自動化し、
業務効率化を目指す

• 最初にチャットボットを導入された背景についてお聞かせください。
  

  チャットボットの利用範囲はIT関係の社内問い合わせです。チャットボットを利用する前はIT関係の問い合わせ窓口は2種類あり、まず、即時解決のため社会産業・金融グループ内に担当者が1名常駐していました。2つ目は、メールや電話でのサポートセンターへの問い合わせです。

  当時の実情として、問い合わせの内容は似通ったものが多く、導入直前の4カ月間の問い合わせ内訳では、約360件のうち6割超がよくある問い合わせ内容でした。1件30分の対応時間がかかるとすると、チャットボットで自動化することで年間540時間ほどの工数削減につながると考えました。

  また、工数削減だけでなく、IT関係のちょっとした疑問を、窓口に問い合わせて聞くまでもないと未解決のままにする傾向があったところへ、チャットボット導入によって、人を介することなく回答に辿り着けるような環境を整え、社員の利便性向上を図りたいと考えたことも背景のひとつです。 

• 最初に導入された他社の製品はどのようにして選定をされたのでしょうか？
  

  工数や人員削減を見込んでのチャットボット導入ということもあり、低予算ながら性能が良く、複数の導入事例のある製品を探しました。トライアルはしましたが、私たちとしても初めての試みでしたし、実際に使いながら運用をしてみないと良し悪しが分からないと思い、比較的低価格で導入できるものを選定しました。

• いつ頃からより良い製品を求めるようになられたのでしょうか？
  

  前製品を利用して1年程ですね。実際に使い始めるとチャットボットの使い勝手もすぐに分かり、管理をする立場から見てもう少しこの部分がうまくいけばいいのにと思うところがあったり、定期的に取っていたユーザーアンケートでも様々な要望が寄せられたりしていました。

  例えば、ユーザーが入力する言葉の揺らぎに対応できずに、解決方法がFAQの中にあるにも関わらず、辿り着くことができないケースがありました。また、前製品はシナリオ型と一問一答型を併用するサービスで、シナリオ型では解決方法がジャンル毎に分かれて入っているのですが、そのシナリオが煩雑過ぎて、知りたいことがどのジャンルのことなのか分からなくて辿りつけないというユーザーもいました。管理面でも、シナリオ設定など、FAQ作成や更新が大変だったことも導入してから気づいた点です。

  ただ、アンケートではチャットボットそのものは利便性が高く、これからも利用したいと回答した人は8～9割いました。そうした状況を踏まえ、ユーザー側にとっては正答率が高く、管理側にとっては日々のFAQ管理のしやすい、より使い勝手が良いチャットボットの製品を探し始めたのです。

新たなチャットボット製品に求めた柔軟性

• ワークスの「HUE チャットボット」を選ばれた理由をお聞かせください。

  私たちが、新たなチャットボット製品に求めていたのは柔軟性です。「HUE チャットボット」は、ユーザーとのコミュニケーション面でも、システムの管理運用面でも、柔軟性が優れていました。第一に、シナリオ選択から始まるのではなく、自由入力で検索することが可能だったこと、そして、チャットボットの運用にはメンテナンスが欠かせませんが、ユーザーの回答履歴から回答候補を表示してくれる機能等、柔軟にメンテナンスができる点にも魅力を感じました。

丸紅様イチ押しの回答候補の調整機能。AIが導き出した回答候補が正しくない場合に、
既存の回答から正しいものをドラッグ＆ドロップで直感的に指定することができます。
類似のFAQが溢れかえることを防ぐことができる便利機能です。

操作性においても、トライアルをしたユーザーから、他の製品と比較して、軽快に操作ができて、レスポンスも速いという印象を持ったという感想が寄せられました。

あと他社のチャットボット製品にない優れた点だと思うのが、FAQ登録用のカテゴリーを複数作成できることに加えて、カテゴリー毎に管理者を設定して権限管理ができることです。例えば、現在は、IT関連のFAQを私たちの課で管理をしていますが、総務に関連するFAQを扱う際には権限を分けてそれぞれで管理できるので、間違えて担当外の項目に変更を加えるような事態を防ぐことができます。