レスポンスの早さでユーザーの利便性を向上

目的

コーポレートサイトからの問い合わせのハードルを下げたい

課題

コーポレートサイトの分析値から、問い合わせに至らず離脱してしまっているお客様が多くいたため改善したい

効果

チャットボットを導入したことをきっかけに、お客様からの問い合わせに対するハードルが下がったのを感じる

株式会社ネットアシスト営業部 小林様（左端）、浅井様（右端）

サーバー・ネットワークのインフラ事業をメインとする、ネットアシスト様。今回は、FirstContactの有人チャットボットを導入いただいた経緯や感想などのお話をお伺いしました。

チャットボットの導入で
「問い合わせを増加させる」

最初に、ネットアシスト様の事業内容について教えてください

今年で創業20周年を迎えるサーバーインフラ関連の会社です。現在のメイン事業はお客様のサーバーの監視・保守・運用を代行する「MSPアシスト」を提供しています。MSPアシストは、インフラ専門エンジニアによる有人監視対応だけでなく、障害対応や各種運用代行作業、お客様からのお問合わせなども24時間365日で対応をしています。

保守代行サービス以外にも、お客様のご要望に合わせてサーバー環境の選定から設計構築・その後のサーバーの保守運用・セキュリティまでワンストップで行っているのが弊社の強みです。また、弊社のエンジニアは全員がインフラエンジニアのためインフラの専門家として知見のご提供が可能なのも強みです。

みなさまは普段どのようなお仕事をされていますか？

浅井様：営業部の部長をしております。人が多い訳ではないので、プレイングマネージャーとしても活動しています。お客様の業種は制作開発関連の会社や、WEBサービス業界の会社が多く、サーバー保守・構築のご相談やセキュリティ周りのツールに関するご相談に対して提案をしています。またマネージャーとしての役割もあり他メンバーの案件確認も行っています。

小林様：営業部インサイドセールスのリーダーをしております。私は現場での営業がメインです。新規・既存のお客様に対してインフラ関係にまつわるお悩み・ご相談に対して、設計・構築・保守代行サービスのご提案をしています。最近ですと、OSのサポート期限切れに伴うリプレイスの相談であったり、セキュリティ導入のご相談をいただくことが多くあります。また、少人数の会社ということもありコーポレートサイト・SNS更新管理・WEBサービス企画実施・DMメール作成などのマーケティング業務も同時進行で行っております。

チャットボットを導入しようと思ったきっかけは何でしょうか？

弊社は反響営業中心の営業スタイルなのですが、コーポレートサイトのアナリティクスをみると問い合わせに至らず離脱してしまっているお客様が多くいることが見受けられました。

この改善をすべく、コーポレートサイトからの問い合わせのハードルを下げることを検討しておりました。そこで、初期見込みのお客様のフォローとしてコミュニケーションをとれるツールを探していた時にチャットボットを見つけ導入しようと思いました。

どのような用途でチャットボットを活用されていますか？

現在コーポレートサイトのトップページに設置していて、主に新規のお客様をターゲットにしています。電話やメールなどの問い合わせに至らないお客様のちょっとした質問をキャッチする目的で設置しています。

弊社は保守代行サービス以外にもサーバー環境の構築やお引越し、各種セキュリティなど提供するサービスが多岐に渡るので、お客様がすばやく自分の知りたい情報にアクセスできるようにサイトマップのような使い方をされてるケースがあります。最近では「AWSの保守料金を知りたい」、「サーバーの構築サービスについて知りたい」などのご質問をいただくケースがありました。

FirstContactの日々の運用はどのようにされていますか？

弊社はFirstContactのスタンダードプラン（月2,980円のプラン）を活用しておりまして、有人チャットボットでの運用となります。そのため、FirstContactの設置時間は営業時間（10時～19時※土日祝除く）中のみ表示するようにしています。

営業時間中にお客様からのFirstContactへの問い合わせがあった際は、FirstContactからの通知を確認した営業部内のスタッフがいち早くレスポンスを返すようにしています。

そうしないと、我々が解答するまで画面の前にお客様を待たせてしまうことになってしまうので、部内でも一番にレスポンスの早さを重要視して運用しています。

FirstContactへ質問いただく内容は文や単語様々あります。例えば”料金が知りたい””AWS”などです。これだけでは何が聞きたいのか？判断が難しい場合でも、聞きたい内容は何か予測をしつつ、どんな内容にも一つ一つ有人で対応しています。

日々、お客様の疑問を解消できるように努めさせていただいております。

FirstContact自体のツールとしての使いやすさはいかがでしょうか？

とても使いやすいです。進捗メッセージも都度プッシュ通知が来るので分かりやすいと感じます。また、FirstContactを表示する時間の変更も細かく設定できるのでとても使いやすさを感じています。

あとは管理画面でお客様の既読がつくのも分かりやすくていいです。

ちゃんとお客様の会話がクローズしたか？を確認する指標にもなるので。既読がついたらお客様の問題が解決できたんだなと思えるし、一方で未読のままだったら離脱されたという状況理解に繋がるので分析するのに役に立ちます。

「サイトマップ」のような活用で利便性が向上。

実際にAIチャットを導入してみて、どのような効果を感じますか？

現状ではFirstContactから問い合わせに結びついたという実績は正直多くはないのですが、

お客様からの問い合わせに対するハードルが下がった気はしています。

直通で問い合わせフォームに相談すると営業をかけられるから嫌だと思っている方も、例えば金額だけ知りたいといったライトな内容でもチャットボットを通じて聞くことができます。

FirstContactはQ&Aのような役割を担ってくれており、一言で応えられるような質問を解決してくれるのでお客様の利便性向上に繋がっているのではないかと思っています。

今後、FirstContactを活用してやってみたいことはありますか？

ログを見ていて思うのですがAI搭載のチャットボットをイメージしている方が多いのかなと感じるので、次はプランアップをして、AIチャットボットの活用を検討しています。

実際に単語でご質問をいただくことも多いので、AIチャットボットだったら即座に対応できるかなと期待しています。

今後FirstContactに期待することがあればぜひ教えてください。

チャットボットを利用してくれたお客様のアクセス元であるIPアドレスで会社名が分かるようなサービスをつけられれば、マーケティング施策を考えるのに活かせると思うので、ぜひ追加機能として検討いただきたいです。

また、チャットボット上で問い合わせが完結できる仕組みがあればいいなというのも思います。チャットボットから別のサイトへ誘導して問い合わせに繋げるというよりかは、チャットボット内で名前・会社名などの必要情報が入力できるような仕組みです。そうすれば離脱も抑えられると思うので、あればよりよいサービスになると感じています。

最後に、今後の御社のサービス展開について教えてください。

リモートワークを始めとしたオンライン化の波が一層加速しているので、インフラの側面からオンライン化・ネットワーク社会を支えつつ、グループ企業各社と協力していき開発寄りのレイヤーにも進出していきたいと思っています。インフラから開発までトータルサポートの提案をできるように動いていきたいです。そのため、将来的には、開発エンジニアを増やして、自社内で開発ができるリソースを確保していきたいと考えています。また、Windowsなどの基幹システムについても拡大していけたらと考えております。