チャットサポートシステムをChatPlusにリニューアル、導入から3ヶ月でユーザー数は3倍増！ お客様のライフスタイルの多様化に応えられるデジタルシフトを推進

貴社はどのような通販事業を展開されていますか？

奥村様
当社の通販事業『カゴメ健康直送便』は1998年にスタートしました。新聞広告を通じて48名のお客様からはじまり、今では年間およそ40万名の方々にご利用いただくまでに成長しています。飲料、食品、サプリメントなど、とことん品質にこだわった「お店では買えない特別なカゴメ」を楽しんでいただいています。また、2016年からは、まだ規模は小さいですが、日本全国で出会った農園や、そこで作られる希少な農作物や加工品を販売する『農園応援』という取り組みを開始しています。商品だけでなく、そこに込められた産地や作り手の思いを共にお届けし、お客様の「うれしい」を大切にしています。食を通じて、お客様の健やかな毎日に寄り添えたらと願っています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？
導入前にどのような課題がありましたか？

奥村様
ChatPlusのチャットボットを導入する前は、スタッフが対応する有人チャットでお問い合わせにお答えしていましたが、対応が営業時間内に限られるという課題がありました。お客様のライフスタイルの多様化に合わせて、いつでもどこでも気軽にお問い合わせいただけるチャネルを増やしていきたいと考えたことが、チャットボット導入を検討したきっかけです。画面に表示される選択肢を選び進めるだけで、時間や場所にとらわれずに、移動中の電車やバスなどの中でも問い合わせができて、知りたいことがすぐに分かる。ちょっとした隙間時間で解決できる等、ユーザーベネフィットを提供できる仕組みがチャットボットだと思います。
もちろん「有人」でしか対応できないお問い合わせもありますが、スタッフが対応する前の段階でチャットボットを利用いただくことで、どんなことでお困りなのか等の情報の取得が可能になります。途中で「人」に対応が変わっても、お客様が「ボット」でどの選択肢を選ばれたのかの履歴情報が引き継がれますので、ゼロベースで始める必要がないというメリットがあります。「ボット」から「人」へ切り替わる際に、お客様にご迷惑がかからないことも、チャットボットの設置を後押ししました。

他社ツールも比較検討された結果、
ChatPlusを選択されたその決め手は？

奥村様
全社的にDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進しており、通販部門でも、さまざまなツールの導入を検討してきました。チャットボットに限らず、ツールを導入する時の視点は、導入までのスピード感、運用や管理のし易さ、システムの安定性に加え、将来性・拡張性などです。勿論、コストも重要なポイントです。それらを多面的に見て、総合判断しています。今回も、さまざまなツールの情報を収集して2社に絞り込み、最終的にChatPlusに決めました。
スモールスタートを望んでいた私たちからすると、導入に大掛かりな開発が必要であると、簡単に後戻りできないというリスクが懸念されました。その点、複雑なシステム構築が不要ですぐ導入できるChatPlusはとても魅力的でした。デモを拝見した際、手頃なコストであるにもかかわらず、機能が充実し、運用し易いツールという印象を抱きました。
また、決め手の大きなポイントとして、ChatPlusは、導入時は勿論、導入後の現在にいたるまで、サポート体制が非常にしっかりしていることが挙げられます。ちょっとした不明点にも、丁寧かつ迅速に対応していただけたことは大変助かりましたし、年も押し迫った年末に、2週間ほどの短期間で導入できたのも、手厚いサポートのおかげだと思います。

ChatPlusはどのように活用されていますか？

奥村様
カゴメ健康直送便のECサイトにChatPlusのチャットボットを設置しています。日々のお問い合わせの変化に合わせて、素早くシナリオのチューニングを行っています。分析・レポーティング、シナリオ改修の担当者2名と、有人チャット対応スタッフ（電話対応兼任）の6名の運用体制で、パートナー企業に運用していただいています。運用を任せるだけでなく、両社で密にミーティングを実施し、お客様満足度に繋げています。

今後のChatPlusの活用方法を教えてください。

奥村様
健康直送便のお客様は、60～80代の方々で過半数を占めており、利用チャネルは圧倒的に電話が多く、毎月のお問い合わせ関連の入電数は３～4万件ほどです。有人チャットのみで対応していた2021年3月のチャットの利用数は971件に過ぎませんでした。
しかし、ChatPlusでボット機能を追加したところ、導入後3ヶ月あまりで、利用数が2,972件と3倍に伸長し、そのトレンドは4月以降も継続中です。チャットボットユーザーの増加は、電話対応件数の減少に繋がっていると考えられますし、何よりユーザー自身が、自分でお困りごとを解決できるという利便性向上にも寄与していると考えています。電話で丁寧な応対が必要なケースと、チャットでいつでも自己解決可能なケースの棲み分けをして、お客様の大切な時間を無駄にすることなく満足度の高いコミュニケーション機会を創出していきたいと考えています。

チャットユーザー拡大のために、
さまざまな施策を実施されているとお伺いしました。

奥村様
はい。ネットリテラシーがあまり高くなく、利用チャネルが電話中心になるお客様には、音声で対応するボイスボットを、スマホユーザー向けには、ビジュアルIVR（スマホ画面上に視覚的なメニューを表示して案内を行うツール）を導入しています。商品と一緒にお届けしている「会報誌」にも、『便利なデジタル機能』として、これら各種デジタルツールの紹介を掲載しています。そこから直接遷移できるQRコードも掲載し、会報誌からも簡単にデジタルが体験できるような仕組みにしています。ご利用に躊躇しがちなデジタルツールのユーザー拡大には、まずは知ってもらう事、体験してもらう事が肝要だと考えています。いかにして認知度をあげていくかにも注力しています。
これまでオンラインで購入したことがなく、「（デジタルは）ちょっと怖いな…」という方が、一度の体験から、「これだったら私にも出来るかも！」と思っていただき、少しずつお客様の生活が便利で豊かになっていけばいいなと考えています。カゴメの健康直送便がきっかけとなって、世の中の様々なデジタルサービスに挑戦していただければ、嬉しい限りです。初めてのデジタル体験がカゴメというのもなかなか面白いですよね。
デジタルツールに慣れない方や、抵抗を感じる方にも、無理なく気軽に使っていただけるように、大切なお客様の声には十分耳を傾けながら、丁寧にDXを進めていければと思っています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへ
メッセージをお願いします。

奥村様
野菜を食べた方が良いことは承知していながら、毎日のことなので準備が大変という方が大勢いらっしゃいます。野菜の摂り方には、「そのままで」「調理して」「ジュースなどの加工品」と、様々にありますが、やはり「続けられること」がポイントです。カゴメ健康直送便には定期お届けコースもあり、お客様のご希望に応じてご自宅までお届けいたします
『野菜のチカラ』で皆様のお役に立てるよう、おいしさ、品質にこだわったジュース、ポタージュスープ、サプリメントなどの商品を取り揃えていますので、是非一度、アクセスいただければと思います。チャットでのお問い合わせもお待ちしています。