コールセンターの通話文字化を低コスト・迅速に提供

導入した企業の事業内容の紹介

株式会社リンクは、BIZTELというクラウド型テレフォニーサービスを提供しています。場所を問わずインターネット回線とパソコンさえあればどこでもコールセンターやビジネスフォンが構築できるサービスで、2006年からサービスを開始し今では2,000社以上の企業が導入しています。そのほかさまざまなホスティング事業やセキュリティプラットフォーム事業を展開しています。

業務上の課題や目的

コールセンター業界での通話文字化へのニーズにこたえるために、音声認識技術を導入したいと考えていました。もともとコールセンター業界でAmiVoice製品の認知度はとても高く、連携したいという考えは以前からありました。その後、AmiVoiceから開発者向けの音声認識APIの提供が始まり、連携の具体的なイメージがつかめたことと、他社の音声認識APIと比較してもリアルタイムの文字起こしの精度が素晴らしいと感じ、導入を決めました。

製品・サービスを導入した効果

APIの完成度がしっかりしていて、実装作業の難易度はかなり低かったと開発担当からは聞いています。リンクとしては、低コスト且つスピード感をもってお客様にサービス提供ができるようになりました。音声認識の導入には時間やお金がかかるなど、従来はハードルが高いイメージがあったのですが、AmiVoice APIを採用したことでお客様にご案内しやすくなりました。また、専門知識がいらないため、技術担当者などが間に入る必要もなくなりました。お客様も、複雑な設定がいらず、誰でも簡単に利用できるようになりました。また、「通話のテキスト化」という機能の効果として、対応記録のための書き起こしの手間削減や、コンタクトセンターのオペレーターさんの教育やVOCの集計など、お客様の業務効率化につながっています。

Amivoice APIとBIZTELの連携で今までハードルが高かった音声認識付きコンタクトセンターシステムの低価格かつスピーディな導入が実現し、予想を超えるお客様にご契約いただいております。嬉しい悲鳴ではありますが、皆さまの業務効率化を推進できる自信を持った協業サービスに仕上がったと思っています。