MooA

MooAを活用することで顧客に
「付加価値の高い業務」に時間を使える

生成AIで対応業務をスマートにし
VOC活用を促進させるMooA

MooA（ムーア）は生成AIや独自のAI技術を取り入れた、オペレーターの対応業務の負担を軽減し、対応業務全体の短縮化と、VOCの活用を促進するオペレーション支援AIです。高速で精度が高い音声通話の文字起こしをはじめ、FAQ形式などの様々なアウトプットが可能。チャットボットやボイスボットと連携しながら、対応中のオペレーターの回答業務を支援します。1分で概要がわかる動画をご覧ください。

オペレーション支援AIで実現する
確かな応対効率向上

チャットや電話で顧客対応を行った後処理業務として、要約した会話内容の記録や お問い合わせ頂いた内容のFAQ反映、ナレッジ活用が必要です。 これらの業務にはオペレーターが要約を行うため「要約精度の非均一化」や「作業そのものの負担」、 時間がかかるため応対件数が増えず「応答率や自己解決率もなかなか上がらない」といった課題がありました。 MooAを利用することで、これらの課題解決を目指すことが出来ます。 例えば、電話オペレーションにおいて対話前の「プリヒアリング」や「自動本人確認」、対話後の「内容要約」 「FAQ生成」や「VOC抽出」までに至る効率化を実現します。またチャットなどのノンボイスオペレーション においては「回答サジェスト」や「回答作成支援」などを実装（予定）しています。 実際のオペレーション効果、応答率や自己解決率を改善に確かに結びつく生成AI機能群です。

MooAがもたらす
オペレーション時間の短縮効率化

今後もMooAで広がる、生成AIを活用した
オペレーター支援の可能性

モビルスでは、これまで「MOBI AGENT」「MOBI BOT」をはじめとしたMOBIシリーズや、PCI DSSを取得したセキュア・コミュニケーション機能「Secure Path」の開発・運用を通して、コンタクトセンターの業務効率化に取り組んできました。今後さらに付加価値の高いサービスを提供するため、オペレーター支援機能としてMooAに「音声認識」「対話要約生成」「FAQ生成」「回答サジェスト」等を順次リリースしていきます。

＜MooAの予定機能群＞
個人情報検出アラート、個人情報自動検出アラート、文章構成コンシェルジュ、接客サジェスト、 感情分析、自動手挙げ、生成要約、FAQ生成、回答サジェスト機能、問い合わせ分類機能 等 ※ 開発中の機能を含む

対話要約生成（テキスト）

履歴記録などオペレーターの総応対時間短縮を実現。
応対件数が飛躍的に増加します

対話要約生成（音声）

一次ヒアリング内容を要約し、有人オペレーターに引き継ぎ。
音声応対履歴の記録業務も短縮します

FAQ生成

応対履歴から意図抽出した「よくある質問・回答」を自動生成。
自己解決率向上につなげます