Web接客で「合わせ買い」や「ついで買い」を促し、購入点数2倍、購入金額1.7倍を実現！

Web接客ツール
「アイジェント・レコメンダー」を
オフィスコム株式会社様に導入した事例

オフィス家具のインターネット通販サイトに導入しCTRとCVRがアップ！

オフィス用の家具販売から内装工事までをトータルに手掛けるオフィスコム株式会社（以下 オフィスコム社）。

今回はオフィスコム社において、ECサイトの制作運営責任者をされている、駒野様にお話を伺いました。

オフィスコム株式会社　クリエイター部 課長　駒野 裕昭様

▼オフィスコム株式会社とは

オフィスコム社は「簡単に最安で最速のかっこいいオフィスづくり」を経営理念に掲げ、オフィス家具のインターネット通販サイトを運営し、オリジナル家具の製造から販売、オフィスレイアウト・内装施工、OA機器の販売施工を通して、オフィスや仕事場づくりのお手伝いをしています。

▼ご経歴や、現在のお仕事内容について教えて下さい

家電・PCサプライの通販サイト運営を経て、オフィスコム社に入社しました。

現在はクリエイター部にて、ECサイトの制作や運営の責任者をしています。

・オフィスコム社通販サイトURL： https://www.office-com.jp

サイトトップページ

▼Web接客ツールであるアイジェント・レコメンダーを導入前に抱えていた課題、導入により実現したかったことをお聞かせください

オフィス家具はその性質上、「デスク+チェア」などの合わせ買いが多いのですが、一言に「デスク」や「チェア」と言っても、シンプルやナチュラル、高級感のあるものなど、商品のテイストや価格は様々です。

また、商品の名称があまり浸透していないことも手伝って、サイト上で欲しい物を探すのが難しく、ユーザーがイメージする商品のページに、いかに少ないクリックで、迷わずたどり着いてもらうか、ということが大きな課題でした。

以前は内製のレコメンドを利用していましたが、同時購買されている商品を、開発当初に設計したロジックに従い表示していただけで、効果測定もチューニングも行わず、放置したままの状態でした。

はじめは特に問題無かったのですが、だんだんと商品数が増えてきて、ユーザーが欲しい商品までたどり着くことが難しくなってきたために、最適なナビゲーションを提供する必要が出てきました。

質の高いレコメンドエンジンを導入すれば、サイト上でより良い接客が行え、コンバージョン率や客単価の向上を見込めると考えて、外部サービスの導入を検討し始めました。

▼レコメンドやオプションサービス導入時に重視したポイントは？

特に重視したのは、レコメンドの品質と、サービスの対価です。

レコメンドエンジンを導入する以上は、ユーザーが簡単に欲しいものを見つけられるよう、レコメンドされる商品がよりユーザーの嗜好に合ったものである必要がありました。

また、これまでの内製とは違ってコストが発生してしまうため、それに十分見合ったサービスであるかどうかも重要なポイントでした。

▼最終的にWeb接客ツールであるアイジェント・レコメンダーをお選びいただくまでの経緯や、決め手をお聞かせください

いくつかのサービスを比較検討しましたが、シルバーエッグ社の「アイジェント・レコメンダー」は、ユーザーの導線を分析してリアルタイムにレコメンドする、というところに優位性があるという判断になりました。

商品の検索から、比較、同時購買などの様々なシーンで、ユーザーに最適な商品を見つけてもらうことができると考え、導入を決定しました。

また、導入したらそこで終わりではなく、定期的にチューニングを行いながら、一緒にサイトを改善していく姿勢が決め手になりました。

▼Web接客ツールであるアイジェント・レコメンダーの導入決定から本番稼動までの期間を教えてください

約3か月です。

社内で実装作業を行うため、もう少し時間が掛かるかと思ったのですが、すぐにリリースすることができました。

▼Web接客ツールであるアイジェント・レコメンダーを実際にどのような場面で活用されていますか？

現在は、トップページ、カテゴリページ、商品詳細ページ、カートポップアップ、お気に入りページ、カートページで活用しており、特にカテゴリページと商品詳細ページでは、安定してレコメンドの効果が出ています。

商品詳細ページでのレコメンド表示例

▼Web接客ツールであるアイジェント・レコメンダー導入後の効果や、印象はいかがでしょうか

レコメンド経由と、経由しない場合を比較したところ、1オーダーあたりの平均購入点数が2倍、平均購入金額は1.7倍と高い効果が出ています。

また、シルバーエッグ社から、カート投入時にポップアップでレコメンドを表示する機能の追加提案があり、サイトに組み込んだところ、こちらも実装前と比べてCTRが5%アップ、CVRは30%アップという結果が出ました。

カート投入時のポップアップ表示例

サービス導入後は、ユーザーの導線が考慮された、最適なレコメンドが表示されるようになり、当初の課題であった『ユーザーが探している商品を見つけやすくする』という点は確実に改善されていると実感しています。

▼Web接客ツールアイジェント・レコメンダーの特に便利な点、気に入った点などがあれば教えてください

管理画面（ポータル）が分かりやすい点や、AIの機械学習により自動で精度が上がってきている点が、特に気に入っています。

導入後にシルバーエッグ社と定期的なレビューを行っているのですが、その中での追加提案を受けて対応したところ、その施策についても効果が出ているため、今後さらにサイトの改善が進むことを期待しています。

管理画面のグラフ表示例

▼今後の取り組み

今後は、実際にご利用いただいているお客様や、社内スタッフの意見を汲み上げて、レコメンドの効果を上げていくことに注力したいと思っています。

具体的には、サイト内検索と連動したレコメンドや、スターレーティング（口コミ）をレコメンドに表示する施策などを検討しています。