他社非AIチャットボットからChatPlus生成AI型へリニューアル。利用数が20倍以上に急拡大。学生に浸透している理由は、驚愕の質問解決率89％！

森田様
ホームページの中で、例えば教室の場所や履修登録の説明が掲載されている在学生向けのページにチャットボットを設置して、学生が回答を得られるような体制にしています。

米田様
在校生向けですと、シラバスに関する質問も多くChatPlusで案内できるようにしています。学生の悩みの多くはシラバスも含め、「この質問はどの窓口に相談したらいいのだろう？」というものです。そこで、ここの窓口へ行ってください、この教員に聞いてくださいといったナビゲーターのような役割をChatPlusが担っています。

生成AIは、どのように学習させていますか？

米田様
他社の非AIチャットボットに搭載されていたQAを移行して、AIへ学習させる方式としました。リリース後のメンテナンスに関しては、私のほうで毎朝のルーティンワークとして、利用状況を確認した上で、回答を生成できていないものや、意図とは違うように回答を生成しているもの、満足度などを見て、正しい回答へ導くようなメンテナンスを管理画面から行っています。

以前のシナリオ型と比較して、ChatPlusの
生成AI連携チャットボットの導入効果は？

森田様
以前の他社シナリオ型チャットボットは、起動数が月に20件程度でした。それが、ChatPlusの生成AI連携に変え、加えて長大アプリにもチャットボットを設置したことによって、導入当初、起動数は月100～130件に跳ね上がりました。

米田様
ChatPlusを導入した2023年10月から2024年6月の9カ月で、累計2402件、月平均260件程度の起動があり、何か聞きたいことがあるとAIチャットボットを利用する風土が学生に根づいてきていることを感じています。チャットボットであれば、大学の窓口が開いていない夜間や休日でも問い合わせて回答を得ることができます。実際、起動数の約4割が時間外の利用となっています。

森田様
学生の中には、何か聞きたいことがあっても、どこに問い合わせたらいいのか分からない方が多いと思います。学生支援部の窓口なのか、自分が所属する学部なのか、とりあえずどこかに聞いてから、対応する窓口に行くということが多かったと思います。どこに問い合わせすればいいか、ナビゲーションをチャットボットがしてくれるというのは、学生にとってもかなりプラスなのではと思います。

近藤様
「どこに聞けばいいですか？」という初歩的な質問に、チャットボットは確実に返してくれるので、学生サービスは向上されたと思います。チャットボットで自己解決されている部分があることは非常に有用だと思っています。学生も短い休み時間に効率的に問題解決できるので、とても利便性が向上したのではないかと思っています。

米田様
解決率の高さもChatPlusの導入効果に挙げられると思います。以前の他社シナリオ型チャットボットでは、満足に回答できたのは2割程度でした。ChatPlusは、訪問者の「解決できましたか？」というフィードバックで、解決率 約9割（89％）です。生成AI連携のチャットボットは、適切な受付窓口を案内するような質問であれば、ほぼ10割で回答を生成できているのではないでしょうか。 解決率の高いチャットボットだから、利用したくなる学生が増えているのだと思います。

今後ChatPlusをこんなふうに
使ってみたいというのはございますか？

米田様
在校生向けと受験生向けの成功体験をもとに、留学生向けにも、生成AI連携のチャットボットの活用を検討しており、現在担当部署と調整中です。ChatPlusなら日本語のQAを準備するだけで、多言語対応が可能と聞いています。留学生向けは、本学から留学する学生と本学に来ている留学生を対象として構想しています。また、教職員向けにもチャットボットを検討中で、ChatPlusの利用領域をさらに拡充していくことを考えています。