新規かつ購入を迷っているユーザーをWeb接客の高い精度で見つけることができる

Web接客ツール「ZenClerk」の導入事例を紹介

通販・テレビショッピングサイトを運営するジュピターチャネル株式会社様のショッピングチャンネルに導入し事業全体の収益性が改善！

Web接客ツールZenClerk 導入事例インタビュー

新規かつ購入を迷っているユーザーを高い精度で見つけることができるので、今では運用は完全にお任せです。

ジュピターチャネル株式会社では、通販・テレビショッピングサイトのショップチャンネルで、ZenClerkをご利用いただいています。

今回はご担当の窪 麻衣子様にお話を伺いました。

週次でデータを突き合わせ
ユーザーを正しく判別するロジックを見いだせた

私たちは「ショップチャンネル」というテレビ通販事業を行っています。
導入のきっかけは、ECサイト売上の新規顧客数を伸ばしていこうという方針にZenClerkの特徴が合致したことです。

施策を検討する中で、「いくら新規顧客数を増やしていくといっても、新規顧客だと思われる人全員に対するキャンペーンを打つとなると規模感も非常に大きくなってしまう」という課題にぶつかり、ZenClerkならそれを解決できるということがわかったのでトライアルを開始しました。

新規顧客全員にではなく、購入を迷っている人だけにクーポンを提示できるということで、効率的に新規獲得ができると判断したのです

実際にZenClerkを導入してからは、Emotion Intelligenceの皆さんにとても助けていただきました。

トライアルを開始してみると、新規顧客率が想定よりも低かったため、新規だと思われるユーザーをどのように判別するか、週次でデータを突き合わせながら一緒に分析しました。

タグを設置する前の訪問ユーザーは新規かそうでないかの見極めが難しく、そもそものユーザーセグメントの判断を誤ってしまう可能性が高くなります。

「新規顧客率が高いのはどのユーザー層か？」

「新規顧客の流入元はどこか？」

そういったことを手探りで考えていきながら検証を繰り返した結果、高い精度で新規顧客を見つけることができるようになりました。

このときに新規顧客を見極めるロジックをきちんとアルゴリズムに組み込んでいただけたからこそ、今の結果につながっているのではないかと思います。

トライアル期間は毎日のようにコミュニケーションを密に取らせていただきました。二人三脚状態での協力体制が取れていたからこそスピーディに進めることができたと思いますね。

今では運用は完全にお任せです。

社内向けレポート用に私の方でサマライズしないといけない部分はありますが、運用の負担感はほとんどありません。

A/Bテストで一目瞭　CPAも低い金額で変動なし

ZenClerkの良い点は、何より結果がわかりやすいところだと思います。

キャンペーンの設計を変えると結果がすぐに数字になって返ってくるから、キャンペーン自体の良し悪しの判断や、改善ポイントがわかりやすい。

特にクーポン施策は「なぜ効果があったのか」を判断するのが難しいと思うのですが、ZenClerkではユーザーセグメントを絞って同じセグメントのユーザー群にA/Bテストを行うので、結果が一目瞭然なんです。

クーポンを表示した場合にリフト率が上がっているのがわかるため、ロジカルに「ここがこうなったから（結果が）こうだったんだ」と納得できるのがいいですね。

ZenClerkを導入してから約半年が経ちましたが、ありがたいことにCPAも比較的低い金額で安定しています。

他の広告施策だと月によって変動があることも多いのですが、そういった変動がほぼ発生していないのが嬉しいですね。トライアル期間中に、データサイエンティストの方々がサイトをしっかりと分析してくださり、新規ユーザーの見極めを丁寧に行っていただいたことが結果につながっているのではないかと考えています。

「クーポンありき」の買い物ではないから客単価もLTVも下がらない

これは想定外だったのですが、ZenClerkを使ってクーポンを配信したユーザーのLTVが上がっている点も、今後期待したいところです。

正直、「クーポンによって購入に至ったユーザーはリピートしないのでは？」という印象があったのですが、A/Bテストの結果を見るとLTVはクーポンを表示したグループの方が高かったんです。

客単価も下がっておらず、「欲しいものをしっかり買ってくれている」という印象です。

これは「クーポンありき」の買い物じゃないからこそできることなのかな、と。

ZenClerkによる、ユーザー層とタイミングを最適化したお買い物の後押しが、サイトに対する良い印象につながっているといいなぁと思います。

実はわざわざコールセンターに「今まで電話注文しかしたことがなかったけど、クーポンが出てきて嬉しくなって思わずWebから買いました」というご意見をいただいていたようで……。

それを聞いた時は嬉しかったですね。

今まで電話で注文してくださっていたお客様がECサイトをご利用いただけるようになれば、コールセンターのコストも含めた、事業全体としての収益性改善が見込めるので、これはとてもありがたい効果だと思っています。

ZenClerkはピンポイントで新規の顧客にアプローチできる施策としては唯一のサービスだと思うので、これからも活用していきたいと考えています。

今後はリピーターを増やせるような施策も合わせて考えていきたいですね。

よろしくお願いします！