リクナビの企業用ヘルプサイトでチャットボットが大活躍！高いROI目標値を試験運用から達成し、その後のサポートセンターへの問い合わせ数は34.8％削減。

まず、所属されている部署の主な業務内容と、
お二人の担当業務をご紹介ください

岡本様
私たちは、HR領域の新卒採用のプロダクトデザインを担当する部署に所属しています。代表的なサービスは「リクナビ」で、リクナビに原稿を入稿するシステムや学生にメッセージを送るシステムなど、お客様にご利用いただくシステムの支援ソリューションを担当するグループになります。

私たちのチームは、主にクライアントサクセスをテーマに置いて、お客様へ各システムの利用支援を行っています。具体的には、お客様がリクナビで学生さんを集める時に、ご自身で各種設定をしなければならないのですが、この設定が難しい、分からないといったところをサポートしていきます。サポートセンターやヘルプサイトの運営も私たちの担当で、お客様の新卒採用が成功するための支援を行っています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？
導入前にどのような課題がありましたか？

黒須様
リクナビのご利用にあたって問い合わせを受けるサポートセンターが、ピーク時になるとどうしても電話がつながりにくくなってしまうという課題がありました。一方で、お客様はサポートセンターではなく、営業担当に問い合わせるということが多くありました。本来、営業はクライアント支援というより、採用活動の提案に注力すべき。営業の生産性が低下してしまうことも課題だと認識していました。

即効性のある打ち手はないかと考えていて、期待効果、外部コスト、内部工数、リスク、納期の5つの観点で、さまざまなツールを比較検討しました。結果、チャットボットが最もメリットがあると判断しました。

岡本様
私たちはROI（投資利益率）を計算してツール導入を決定し運用を行うのですが、問い合わせごとにサポートセンターへかかるコストを考えると、営業やサポートセンターへの問い合わせ件数をいかに減らせるかが重要になります。比較検討では、チャットボットが一番良かったです。他のツールはリスクが高かったり、コストや内部工数がマイナスだったり。チャットボットは5つの観点でマイナスがありませんでした。そこでチャットツール数社のお話をお伺いしました。

数あるチャットツールの中で、
ChatPlusを選択された決め手は？

岡本様
最終的に5社のチャットツールの中からChatPlusを選びました。ChatPlusはAPIがあり、今後の拡張性に期待できる点や、また最も安価で導入できることが決め手の1つでした。

顧客向けのチャットボットというのは私たちの領域では初めての試みですので、試験運用から始めさせていただきました。そこで、リターンが大きく、期待効果どおり問い合わせをかなり減らすことができたので、そのまま継続して導入させていただきました。

ChatPlusはどのように活用されていますか？

黒須様
顧客側システムの設定画面やヘルプサイトに設置して、お問い合わせの自動コンシェルジュとして使っています。お客様は、設定画面でそのまま問い合わせもできる状態なので、お客様の設定支援にチャットボットがとても役立っています。

チャットボットの中ですべて回答するのではなく、最終的にはオンラインヘルプサイトへつなぐというシナリオにしています。導入当初の作り方としては、サポートセンターに入っている問い合わせの75％をチャットボットで網羅できるようになれば、ROIの目標値をクリアするので、上位75％ 108項目の質問と回答を分類して、シナリオを設計していきました。

岡本様
チャットボットにただ並べればいいだけではなく、お客様にどういう文言を提示したら、この質問がいま聞きたいことだと気づいてもらえるか、その精査というのは繰り返し行いました。私は営業経験があるので、営業の知見を生かしたり、サポートセンターの方に伺ったりして精査していきました。選択肢の文言や、第一段階のこの質問は次の段階ではどういう選択をさせるかなど、シナリオはかなり磨きました。

貴社なりに工夫されていることはございますか？

黒須様
回答が出たものに対して、それが解決した上で、また次の疑問が湧いてくることが多いと思って、関連情報を追加するようにしています。例えば、学生のエントリー情報を確認したいと思うお客様は、その後に、学生へメッセージを送りたい、どうすれば？と思うことが多いと言えます。エントリー情報の確認方法の案内とあわせて、関連情報として、メッセージの送り方の案内を付けています。

また、選択肢で回答を選ぶだけではなく、フリーワードの質問にも答えられるようにしています。こちらはAIエンジンを利用して、最適な回答を導き出せるよう、学習を行っています。

ChatPlusの導入効果はいかがですか？

岡本様
サポートセンターへは年間5万件以上の問い合わせがありましたが、ChatPlus導入後の1年間（2023年7月～2024年6月）で、2万件近くの問い合わせが削減され、削減率は34.8％に達しました。もちろんお客様の習得度や採用環境の変化などの影響もあるかと思うのですが、ほぼChatPlusの導入効果で、とても大きな成果を私たちにもたらしてくれました。

黒須様
ChatPlusの導入によって、お客様が時間外に問い合わせできるようになったことも大きいと思います。お客様は、時短勤務などで時間制約があることが多く、勤務時間内に解決できなかったこともあったと思います。チャットボットによって、そのようなお困り事が少なからず解消されたと思います。お客様からは、チャットボットであればサポートセンターの受付時間外でも問い合わせできて、自己解決できるからすごくありがたいという声もいただきました。

岡本様
満足度アンケートでは、チャットボットに満足している点は「回答結果が出るのが早い」が意外と多くあります。サポートセンターへの問い合わせだと少なくとも5分ぐらいはかかります。即座に回答を得られるチャットボットは新しい価値をお客様へ提供でき、とても満足しています。

今後ChatPlusをこんなふうに
使ってみたいというのはございますか？

岡本様
HR領域のプロダクトの中では、学生向けにチャットボットを利用するということがあるかもしれません。また、システムが変わったタイミングで何かしら利用する場面が今後あるかもしれません。

ChatPlusから取得できる分析データを、クライアントサクセスのためにもっと活用できたらと考えています。現在の環境で、個社ごとにリクナビの設定状況や集客状況を把握できるので、ChatPlusの分析データと突合して各社のヘルススコアを可視化できたらと思います。そこから、未設定の項目が多く問い合わせもない、このままでは採用の成功は難しいといった顧客をいち早く検知して、TechTouch等で設定推進を通じてお客様自身の認識とネクストアクションをスピーディに起こすことができたら、リクナビ自体の商品価値を向上することにもつながると思います。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへ
メッセージをお願いします。

黒須様
リクナビは、掲載している企業の約半数が約300名未満の中小企業の新卒採用マッチングサイトです。学生の行動履歴に基づき、「興味関心が高そうな企業」を表示する仕組みがあり、ご利用にあたっては、サポートセンターとチャットボットが、かゆいところに手が届くサポートを行っていきます。

新卒採用において、企業には新しい取り組みが求められている昨今、多くの人事の方はとても忙しいと思います。人事の方の負担を、チャットボットによって少しでも軽減できたらと思っています。私たちのサポートによって、少しでも多くの企業の新卒採用が成功されることを心から願っています。