ＡＩコンタクトセンターHARMONY（ハーモニー）

ロジカル・アーツ社の「HARMONY」は、Amazon Connectベースの生成AI活用コールセンターシステム。リアルタイム文字起こしや会話議事録生成機能で、オペレーターの業務集中を支援。効率化と高品質化を実現し、コールセンター業務を革新します。

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3つのPOINT

生成AIを活用して業務効率アップ
AIによる通話内容の自動要約、リアルタイム文字起こし、文字起こしの自動校正、会話議事録生成により、オペレーターの業務処理時間を大幅に短縮し、対応品質の向上にも貢献します。
クラウドベースのオールインワン・プラットフォーム
顧客管理、稼働状況把握、自動架電、CRM連携など、Amazon Connect標準機能にはない豊富な機能で、企業の顧客対応業務を効率化し、コスト削減と顧客体験の向上を同時に実現します。
CTI基盤はAmazon Connectなので大きな信頼感！
通話や録音の基本機能はAmazon Connectを使用しています。信頼性の高いAWS基盤により、高可用性・拡張性・セキュリティを備えた安定かつ迅速な顧客対応が可能となります。

会話議事録生成

プレディクティブコール操作説明
実行編、複数オペレータ

具体的な活用シーンについて

HARMONY: AIを活用したコンタクトセンターの業務効率化と体験向上

HARMONYは、AI技術を活用し、コンタクトセンターの業務効率化と顧客・従業員の体験向上を実現するシステムです。以下のような活用シーンを想定しています。

アフターコールワークの負担軽減
AIによるリアルタイム文字起こし、会話議事録の自動生成、要約機能により、通話後の記録作業を大幅に削減します。オペレーターはより多くの顧客対応に集中できます。
オペレーターの対応品質の均一化
– リアルタイム文字起こしで聞き逃しを防止し、会話内容の理解をサポートします
– 文字起こし校正機能で誤認識を修正し、正確な記録を自動作成します。
– 会話要約機能で情報共有の品質を統一します。
アウトバウンドコールの効率化
プレディクティブコール機能により、コールリストに基づく自動架電を実施します。手動入力の手間を削減し、架電効率を向上させます。架電倍率の調整も可能です。
－架電先が応答しなかった場合、システムが自動的に再架電を行います。
－不在着信があり、架電先から折り返しがあった場合は、自動的に再架電を行わないように設定することも可能です。
－ 1日あたり1万件以上の大量コールを必要とするアウトバウンドキャンペーンにも対応できます。
オペレーターの状況管理の効率化
シートマップ機能により、コールセンター全体のオペレーターの稼働状況をリアルタイムに可視化します。リモートワーク環境にも対応した柔軟な管理が可能です。
顧客情報の有効活用
– 顧客情報管理機能で、着信時の顧客情報ポップアップやClick To Dialによる架電を実現します。
– CRMデータ連携機能によりSalesforceなどのCRMと統合し、顧客対応のパーソナライズを推進します。
通話内容の分析と業務改善
– 通話履歴管理機能で過去の通話録音、文字起こし、会話要約を一元管理し、検索やCSVダウンロードが可能です。
– 履歴メトリクス機能でKPI分析や業務改善に役立つデータを収集します。
コンタクトセンターのセキュリティ強化
Amazon Connectのセキュリティ基盤を活用し、セキュリティプロファイルや表示権限設定により、エージェントごとの操作権限を細かく管理します。情報漏洩対策を強化します。
HARMONYが解決する課題と期待される効果
HARMONYは、コンタクトセンターが抱える業務効率の低さ、オペレーター品質のばらつき、顧客情報の分断、管理負荷の増大といった課題を解決し、
– 顧客満足度と従業員満足度の向上
– コスト削減
に貢献します。