非対面での顧客接点の中核を担えるように

愛媛県松山市に本店を置く株式会社伊予銀行。近年は「伊予銀行はD-H-D Bank（Digital – Human – Digital Bank）へ」をスローガンにデジタル化を積極的に推進。銀行窓口でタブレット操作によりわずか6分で口座開設ができる「AGENT」や、住宅ローンの申し込みができるスマートフォンアプリ「HOME」といったさまざまなデジタルサービスを提供しています。
そんな伊予銀行は、ウェブ上での顧客体験の向上を目指し今回は、そんな伊予銀行にHelpfeel導入の経緯や効果についてお話を伺いました。

業務上の課題や目的

以前から、お客様自身による疑問や問題の自己解決を手助けする仕組みとしてFAQシステムとチャットボットを活用してきました。しかし、従来導入していたシステムの検索性能には、質問と答えが1対1の関係なので、さまざまな表現で入力される検索キーワードに対して最適な回答を表示させることが難しいという課題がありました。一方で、FAQサイトは弊行が公開している各種コンテンツの中でも特に閲覧数が多かったので、お客様側のニーズが大きいこともわかっていました。そのため、FAQサイトの改善が非対面チャネルでの顧客接点の改善において非常に重要だと考えていました。
また、約800のFAQページを用意していたので、FAQページの作成や修正、分析など、メンテナンスを行う担当者にはかなりの負担がかかっていました。また、システムそのものの操作設定にも手間がかかっていました。

製品・サービスを導入した効果

Helpfeelのリリースと同時期に新サービスをリリースしたので、一時的に問い合わせが増加すると見込んでいました。しかし、実際には問い合わせの増加を抑制することができました。これは、Helpfeel導入によってお客さま自身による問題の自己解決を促すことができた結果だと感じています。実際の利用状況を見ても、FAQ検索ヒット率が約95%を記録しており、お客さまがどのような言葉使いをしても、ほぼ確実に検索結果を返せることで、FAQの信頼性の向上につながりました。また、以前のFAQでは、ページ到達率が約50%で、せっかく検索しても回答が見つけられずお客さまがFAQから離れてしてしまうことが多かったのですが、Helpfeelの導入後ではこのページ到達率は約70%と約20%も向上しています。つまり、Helpfeel導入によってより多くのお客様がキーワード検索で問題の解決につながるFAQページを発見できるようになったということです。
また、Helpfeelカスタマーサクセスのご担当者による伴走支援のおかげで、FAQサイトのメンテナンスに要する負担を大幅に軽減でき、月間で15時間程度も業務時間を削減することができました。その結果、別の業務により多くのリソースを充てられるようになりましたし、FAQのメンテナンス担当者を3名から2名に縮小することができました。　

〜Helpfeel導入の感想や今後の展望〜

弊行は今後も「D-H-D Bank」というモデルを踏まえて、サービスや事業のDX化を進めることでお客様へのさらなる価値提供につなげていきたいと考えています。Helpfeelは、特に非対面での顧客接点のDX化という点においてまさにその中心的な役割を果たしてくれるソリューションだと捉えています。今後もさまざまな用途を視野に入れながら、Helpfeelを徹底的に活用していきたいです。