月200件以上の下請法関連の問い合わせ対応を
AIチャットボットで自動化！

パナソニック株式会社 グローバル調達社では、下請法や接待に関する社内ヘルプデスク業務をAIチャットボット FAQ で自動化。2018年4月に「WisTalk」をもとに構築した「守くん」をリリースし、ヘルプデスク業務の効率化を図っている。

コンプライアンスに大きく関わってくる内容であるため、回答には正確性が求められる一方で、ユーザーが回答を読んですぐ理解できるという点を重視し、簡単で親しみやすい文章にすることに留意した。

現在は、1日10件以上、月換算だと200件以上の質問が「守くん」に寄せられているが、質問者からの評価や利用の多い項目の検証などを行うことで、ユーザーが気軽に使え、かつ疑問がすぐに解消できるツールとしての浸透を図っていく。導入初年度は5回、2年目となる2019年度には2回のアップデートを行うことで、「守くん」で解決できる質問の幅を広げていく。

ヘルプデスク業務における課題

（1）問い合わせへの対応で他の業務が停滞
ヘルプデスク専任の部署ではないため、電話や口頭、メールでの問い合わせが頻発すると、他の業務が停滞してしまう。

（2）電話や口頭での対応は正確に伝わらないことも
回答には正確性が求められるが、電話や口頭では正確に意図が伝わらず「言った」「言わない」というケースになることも。

（3）疑問の解消まで時間がかかる
ヘルプデスクの対応時間外は質問できなかったり、メールへの返信のタイムラグがあるなど、ユーザーの疑問がすぐに解消できないことがある。

WisTalkでこう解決！

●1日10件以上の問い合わせ業務対応をAIチャットボットの「守くん」で自動化
問い合わせの大多数が自動化されることで、ヘルプデスク以外の業務に集中できる。

●「守くん」からの文字による回答で正確に情報が伝わる
テキストチャットでの質問、回答のため、ユーザーが得たい情報が文字として提示される。

●24時間365日対応によりその場ですぐに疑問を解消
ヘルプデスクの業務時間外でも、ユーザーは質問したい内容をすぐに確認できる。