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チャットボット活用で体験入学予約時間を1/3に短縮

ピーシーアシスト株式会社メインビジュアル
AIカテゴリ
コールセンターのコスト削減
業種・業態
コールセンター
企業規模
100~199人

ピーシーアシスト株式会社 様

導入サービス:
Genesys Cloud CX

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こちらより資料の請求いただけます。

目的

業務を効率化して無料体験説明会へのよりスピーディな誘導を実現するとともに、 Webサイト閲覧から申し込みに至る離脱率を抑えることを目標としました。

課題

問い合わせフォームにアクセスして申し込みに至るまでに離脱する人が非常に多かった。

効果

電話だと短くても3分ほどかかっていた予約作業が、チャットだと最短で約1分に短縮。

業務上で直面した課題

当社の講座は、特定商取引法に該当するので、契約前に無料体験説明会に参加していただくのは必須です。
しかし、お客様側の本音は、手間なくすぐに入学したい。そのため、問い合わせから無料体験説明会までの対応で最終的な入学率が変わってきます。
だからこそスピード感が重要になってくる訳です。
つまり、コンタクトセンターにおけるCX(カスタマー・エクスペリエンス)向上が、そのまま売上げに直結すると言えます。
無料体験説明会の予約管理やお客様の予定管理、講座情報の確認などはそれぞれ別々のツールや紙の連絡票等を使って運用していたので、
電話を受けながら、複数のツールを開いて確認するという、ある意味“職人芸”のようなやり方でしたので、コンタクトセンター業務の改善と高度化を通して、CX向上を実現することが課題でした。
また、問い合わせフォームにアクセスして離脱する人が非常に多いことが明らかになりました。
恐らく入力項目の多さなどが原因だったと見ています。

製品を知ったきっかけ、導入した決め手

参加したセミナーでGenesys Cloud CXのことを知りました。話を聞けば聞くほど、我々の当時の運営が時代遅れに感じました。
すぐに導入を決めましたが、クラウド型のソリューションなので、導入コストも安く、社内運用も可能で、投資以上のベネフィットが見込めて、
社内稟議もスムーズに通ったと記憶しています。

導入した成果や感想

Genesys Cloud CXとGoogle Cloud Contact Center AIを連携し、問い合わせフォームにアクセスしているお客様には、疑問などを解消する
チャットが立ち上がるようにして、細かな入力なしに疑問点を解消できるようにしました。
無料体験説明会をご希望の方には、チャットボットが質問し、一通り情報を取得できたら、最後に「ご希望の校舎は○○校ですね」と確認のメッセージを表示します。
するとこのメッセージがトリガーとなってオペレーターのチャット受付につながり、無料体験説明会の予約手続きに入るのです。
オペレーターはチャットボットが取得したデータを確認しながら予約事務を行うことができる。
その結果、電話だと短くても3分ほどかかっていた予約作業が、チャットだと最短で約1分に短縮しました。

ジェネシスクラウドサービス株式会社02

Genesys Cloud CX導入によって、オペレーターの業務そのものが大きく変わりました。
例えば、以前は、メインとなる問い合わせ電話は、時間によって当番制にしていたものの、当番のオペレーターが他の電話の対応をしていたり、他の業務を行っていると、取れないことがありました。
また、時間や曜日によって件数も異なり、不公平感が生じてしまうことがありました。
その点、現在はGenesys Cloud CXが手の空いているオペレーターに機械的に振り分けるので不公平感は解消されました。
また、通学している方の受講予約やキャンセルは、通常各校舎で行いますが、校舎に人がいない場合は、コンタクトセンターに電話が転送されてきます。
この転送電話の数も意外と多く、業務を圧迫するため、オペレーターにつなげる前に「受講予約やキャンセルは、WEB上のマイページから可能」というメッセージを音声で案内しています。
これが実現できたのもGenesys Cloud CXのおかげです。さらに、CRMと連携させて、以前お電話を受けたお客様から改めてお電話をいただいた際に、これまでのやり取りを一元管理できるようにしています。

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