マルチチャネルでの社内情報システムFAQ自動応答ボット

事業内容

航空機による旅客運送を行う企業様です。国内２拠点に専門分野に特化した部署・部門が存在して業務を遂行しています。

業務上の課題や目的

〇目的

・社内情報システムに関する問合せに関して、従業員のセルフ解決を支援して各業務の円滑な遂行を実現します。
・サポート担当IT組織の業務効率改善やシステム開発期間短縮と保守コスト抑制を実現します。

〇課題

・複数拠点で様々な業務を遂行する従業員からの社内情報システムに関する問合せに少数の担当者で対応していました。そのため十分な対応ができず、問合せ元従業員の業務が停滞することがありました。
・新システム導入時には問い合わせが増大しますが、臨時に人員増の手配をすることが難しく他の手段が必要でした。

製品・サービスを導入した効果

〇導入

・会話シナリオのテンプレートや外部AI接続機能を活用し、問合せ自動応答用チャットボットをオンライン作業だけで１か月間で導入しています。
・当初はビジネスチャットにチャットボットを設置し、その後、ユーザーのシステム利用導線に合わせてWebブラウザからもチャットボットを使えるように対応しました。会話シナリオやAI設定を変更することなく、追加の時間とコストをかけずにボットを追加しています。

〇運用

・２４時間３６５日ボットを稼働させて、問合せ担当者業務時間外でもどの拠点からでもセルフ解決を実現しています。
・リモートワークや外出時はスマホから使い慣れたチャットツールで、PC作業中には業務システムのWebページに設置したブラウザで、とユーザーの行動と利便性に即したチャットボットを短期間で追加しました。